热门环境事件

【作者简介】曹光宇，北京师范大学社会治理与公共传播研究中心舆情部主任，中国社会管理学院/社会科学院博士后。

【基金项目】第60批中国博士后科学基金一般支持，第10批博士后科学基金特别支持项目()。

[摘要]在当前全媒体传播环境下，对社会公共事件热点舆情的有效处置和引导，促进了社会公共事件热点舆情所反映的社会问题的有效解决，也促进了政府执政能力和社会治理水平的不断提高。全媒体传播环境下，社会公共事件的热点舆情呈现出复杂的传播态势和特点，也存在诸多问题。进一步加强社会公共事件舆情热点处置，要尽快将社会公共事件舆情热点管理理念转变为舆情治理理念，构建全媒体传播矩阵，做好政策解读，重视线上线下、事件舆情，标本兼治，促进社会公共事件舆情热点反映的社会问题得到有效解决。

[关键词]社会公共事件；舆论处置；全媒体传播

【中国图书馆分类号】D63【文献识别码】A

近年来，舆论尤其是网络舆论的作用日益突出，对政府治理、社会治理和人们的观念和行为产生了深远的影响。社会公共事件的舆情热点通常有以下几种情况：一是重大突发事件引发的舆情热点；二是围绕社会公共事件长期积累的舆论被微小的导火索引爆；第三，小的偶然事件被新媒体引发成为公共事件，热点舆论推动了社会公共事件的发展和解决。在当前全媒体传播环境下，文本、图像、动画、音视频等多种媒体表达手段，以及纸质媒体、电视媒体、广播媒体、网络媒体、手机媒体等不同媒体形式共同参与传播，进一步实现互动、融合、社会化、智能化、自净化、去中心化。在这种传播环境下，对社会公共事件热点舆情的有效处置和引导，不仅促进了社会公共事件热点舆情所反映的社会问题的有效解决，也促进了政府执政能力和社会治理水平的不断提高。

一、社会公共事件中热点舆情传播的现状及特点

纵观近年来，中国社会公共领域的舆论呈现出波浪式的发展趋势，成千上万的热点舆论事件产生了一定的社会影响。根据人民日报舆情监测办公室、每日舆情、百度指数、清博大数据公司提供的舆情数据分析，发现全媒体传播环境下的社会公共事件舆情热点呈现以下规律性特征：

(1)社会公共事件的舆情热点呈现出新老媒体、新新媒体跨平台、整合传播的特点

从事件信息来源来看，新媒体已经成为热点事件的主要来源。比如如家客栈被拖的女人，雷阳案，于欢案，张扣口杀人案，都是通过微博，微信群，QQ群，知乎，微视频等方式发酵传播的。成为十亿级浏览热度的社交热点。“两个微终端”普及后，又出现了很多新的增长点，如知乎、果壳、豆瓣等问答和兴趣互动社区，尤其是各种微视频和网络直播平台非常受欢迎。“网络名人”、“网络主播”、“网络直播”、“弹幕”、“表情包”成为网络上的热门词汇。这些新媒体的优势显现出来，传播内容与年轻人使用之间的粘性已经超越了传统时代媒体接触的思维范式和价值逻辑。以《2016上半年社会治理舆情报告》为例，2016年上半年，ne首次披露了200多个热点社会治理事件

全媒体传播环境下，大多数社会公共事件中热点舆情的生成不再是单一平台、单一中心的发散性传播，而是新媒体与传统媒体、新媒体与新媒体平台转化、相互刺激的整合传播，以最快的速度实现广泛传播，迅速酝酿成公共舆情事件。比如很多社会公共事件的舆情来源在微博平台上发酵，然后转移到QQ圈群或微信圈群进行转发和封闭讨论，加快了信息传递的速度；然后，大众转回微博讨论。当话题热度持续不减时，传统媒体也会参与深入讨论和舆论引导。网络舆情的跨平台整合传播给社会公共事件舆情的分析和处置带来了诸多技术难题。

(二)社会公共事件中热点舆论的传播是零星的，往往伴随着仇恨等社会心态。

近年来，社会公共事件的热点舆情态势有所缓解，舆情可控性增强。然而，在一些社会事件中传播的民意的流行具有前所未有的爆发特征。例如，微博账号@宛宛0粉丝仅注册一天的何仪酒店拖放事件，就在2016年4月5日上传了一个名为“北京望京798，何仪酒店女孩遇袭”的视频链接。截至4月7日下午，视频点击量已达1万次，微博转发量达8.5万条。法制晚报在新浪微博上推出了“何仪酒店”。[2]这是历史上第一次其舆论火爆而强烈。还有“耒阳案”和“罗事件”，也表现出偶然性的特点。

同时，社会公共事件的舆论传播总是伴随着深层次的社会心理动机，如仇富、怨官、怨天尤人的社会心态，这与近年来改革过程中积累的深层次社会矛盾有关。分配不均、官员腐败、高房价等问题导致了对官员的仇恨和对富人的仇恨。一旦出现社会突发事件，就会成为导火索，发泄民怨。借助全媒体传播，迅速引爆网络，推广网络。

(三)社会热点舆情事件越来越短，且频繁反转

一个舆情事件的发展通常会经历潜伏期、发展期、成熟期、衰退期四个阶段。尤其是在网络舆情领域，突发公共事件层出不穷，热点话题来去匆匆，情绪宣泄往往淹没了社会公共话题的理性讨论。在全媒体传播的环境下，人们很难长时间关注某个社会舆情事件。网民往往会风风火火地追看，情绪化地关注或评价，然后迅速消散，没有足够的时间达成理性共识，不利于舆论事件的解决，也损害了政府的公信力和社会组织的形象。

同时，网络舆情领域频频上演舆情反转事件，各媒体平台对舆情反转事件的报道居高不下，给舆情领域带来更大的公信力损害。很多媒体平台，如新闻评价区、微博、微信、论坛等。为网络谣言的病毒式传播提供了便利，而几乎零成本的复制、粘贴和转发，使部分网民在无意中成为谣言的间接传播者。2016年，上海女孩逃离江西农村(谣言)，失去右肾，少年魏则西去世，哈尔滨高价鱼事件等等，舆论反转现象此起彼伏，都在网上引发了阅读量超过千万甚至上亿的热议。

然而，在经历了大量的新闻反转闹剧后，舆论场的生态逐渐自我净化，网民有了更深层次的理性反思，不断提高对虚假信息的免疫力。“让新闻飞一段时间”、“等真相”逐渐成为网民的集体共识。

(四)社会领域的舆论领域已经从二元对立走向多元

在传统媒体传播环境中，舆论场通常呈现官方舆论场和民间舆论场的二元对立，而在全媒体传播环境中，一些群体立场或利益导致的舆论事件分歧往往频繁发生，成为舆论传播的一个重要特征。2016年5月广东省人民医院陈中伟医生被杀事件，就是一个象征性的案例。陈中伟医生的发作和死亡，触动了医疗卫生界的敏感神经，群体情绪迅速被点燃。医学同行、民众、专家等群体都站在不同的立场上表达自己的观点和态度。网络舆论呈现出群体分层的特征，一些在网络公共生活中缺乏话语权的群体不再选择默默忍受。在历时半年多的耒阳案中，律师、媒体、警察群体成为网络舆论辩论的主要群体。在许多公共问题上，舆论不再是作为一个整体呈现出统一的形式，而是表现出不同子部门对公共问题的不同诉求。

某些利益集团或职业群体的立场导致的事件频繁发生。总的来说，活跃在网络上，经常“抱团”的专业群体包括警察、医生、媒体人、律师、干部、学者、公益人士等等。此外，在虚拟社区中，除了传统的血缘、地理、学术、职业等从属关系外，由于在网络上的利益和爱好相似，年轻网民往往可以在相关领域的热点话题上有更大的集体行为，扩大舆论影响力，持续参与。

舆论的分层也在一定程度上体现在意识形态和思想文化上，并呈上升趋势。以帝吧第二次远征和表情包大战为例，一大批爱国青年网友纷纷加入，成为一个现象级的话题。此外，中产阶级在舆论领域的影响力普遍受到青睐。随着中产阶级产出的增长和“橄榄型”社会的形成，中产阶级在舆论领域的力量将进一步显现。中产阶级的广泛参与会显著增加舆论的公共理性，有利于良性舆论生态的培育和形成。

二、优化社会公共事件热点舆情处置的对策

近年来，随着互联网的快速发展，舆情事件频繁发生。加强政务公开，做好舆情应对，提高舆情处理效果，日益成为政府增强执政能力的内在要求。中共中央办公厅、国务院办公厅连续发布一批文件和通知，在政策领域取得集中突破。中国政府部门对突发社会舆情的响应速度明显提高，社会舆情预警和干预能力也有了很大提高，形成了联动协调机制，既形成了线上线下的“纵向”联动协调，又加强了不同职能部门之间、政府与社会之间的“横向”协调联动。同时，各地舆情治理的经验表明，网络空间协同治理问题的最终解决需要积极发挥互联网平台的作用，政府、学校、企业、家庭和个人应积极参与互联网社会治理，促进网络舆情良性健康传播。

(一)转变舆论处置观念

舆论引导不是灌输，舆论回应不等于和解。新互联网时代，强调信息共享、互动、联系、协作，要求舆情应对理念从管理思维向治理思维转变。我们必须尊重人民，信任人民，重视舆论，尊重人民的权利，摒弃宣传和控制思维，树立大众传播的理念。一方面，我们必须促进各部门之间信息的互联互通

如今，随着移动互联网的快速发展，新媒体网络的动员能力日益增强，网络舆情日益复杂，这也对政府新闻发布工作提出了新的挑战。近年来，借助新媒体平台传播速度快、覆盖面广、影响力大、社会穿透力强的特点，各地政府部门的信息发布工作从“线下”走向了“线上”，微博、微信、客户端纷纷开通，抢占网络舆情新阵地。

新政府媒体的成长也为信息发布带来了新的机遇。据统计，2016年，在政府回应的400起舆情事件中，41%使用新政府媒体作为信息回应渠道，成为舆情回应和信息互动的主要阵地。[3]植根于自媒体舆论领域的新政府媒体，自然与网络舆论紧密互动。在移动互联网时代，善用新政府媒体，化解舆情危机，可以事半功倍。

面对互联网舆情领域复杂多变的发展态势，各级政府部门紧紧围绕党和政府的中心工作和公众关切，大力推进重点领域信息公开，加强信息发布、政策解读和公众关切回应。移动政府也在努力克服自身存在的全国发展不平衡、运行机制建设不完善、缺乏联动、服务效率低等问题。新政府媒体在社会管理创新、政府信息公开、网络舆论引导、倾听人民心声、树立政府形象和群众政治参与等方面发挥了积极作用。

(3)完善舆情监测体系，特别是做好风险预警和效果评估

舆情监测包括舆情预警监测、过程监测和效果监测等。目前，各级政府机构基本上都有自己的舆情监测中心，但目前大多数舆情监测侧重于过程监测，预警和效果监测还不够。舆情预警是关键环节，预警信息的早期准确识别是提高舆情处置准确性和效率的前提。一般来说，舆情的风险水平主要由舆情事件发生的频率和严重程度(破坏性)决定。总结以往舆情的经验教训，我们在提前编制社会公共事件舆情危机风险图时，不妨考虑各种风险类型、危害程度/范围、风险等级、薄弱环节、应对等级和沟通渠道，有助于从全局上防控舆情热点，减少负面舆情对社会正常运行的干扰。

另外，在舆情监测效果方面，要明确舆情的评价标准，主要看舆情责任主体的正确性和有效性，比如党政机关等舆情责任主体能否在第一时间对社会治理舆情做出回应，回应的专业性如何，是否动态发布，是否有姑息性措施和根源性安排，制度是否完善等。最重要的是衡量舆论责任主体能否使舆论处置过程凝聚各界智慧，化解社会矛盾，增强社会共识，提升公共机关的社会公信力。

(4)做好相关社会政策解读，提高舆论导向，引导民众理性发言

政策舆情应对考验社会各界的解构能量。改革触及到了所有党派和团体的利益。对于新政策、新改革所触及的利益调整和关联，各方都容易紧张，舆论复杂，甚至引发群体性事件，往往会带来巨大的负面影响。社会公共事件和政策舆论大多源于媒体和公众对信息的不平等理解。例如，红色、黄色和蓝色的虐待儿童事件

所以做一个权威的解读，传播主流声音就显得尤为重要。国务院80号文件还强调：“对于涉及群众切身利益、影响市场预期的重要政策，各地区、各部门要善于利用媒体，实事求是，有针对性地进行政策解读。”政府部门和主流媒体应充分利用自身权威引导舆论，做好解惑解惑工作，满足社会知情权，帮助社会各界全面正确理解相关政策，理性发声，避免社会误判。通过对政策的舆论引导，形成政府与人民、政府与社会的良性互动，共同营造改革发展的良好舆论氛围。[4]

(5)采取双管齐下的方法：线上-线下，事件-舆论，眼前-长远，标本兼治

全媒体传播环境下，要营造良好的舆论氛围，不仅要注意显性舆论(即已公开表达的舆论)的引导，还要注意隐性舆论(未公开表达的舆论或未表露的情感)的监控；既要注意正面回应和引导线上舆论，又要注意线下行动同步实施；既要注重引导舆论实现良性传播，又要探究舆论背后的真实原因，更要注重社会公共事件的彻底解决；既要注重眼前问题的解决，又要注重长远制度的共同推进。只有采取线上-线下、事件-舆论、眼前-长远双管齐下的方法，才能达到标本兼治的目的。

参考

[1]人民日报. 《2016上半年社会治理舆情报告》北京召开新闻发布会[]-28583299.html，2016-07-25。

[2]中国青年网。揭示‘本德’如何引爆舆论场。网络发酵全过程被女大酒店攻击[EB/OL]. http://SD . youth热门环境事件.cn/2016/0408/4197939 . shtml，2016-04-08。

[3]人民网。人民日报在线新媒体智库发布《2016年全国政务舆情回应指数评估报告》[EB/OL]. http://余庆. people.com.cn/N1/2016/1223/c 408627-28972701 . html，2016-12-23。

[4]人民网。以良性沟通互动推动社会治理创新[EB/OL]。

http://余庆. people.com.cn/n1/2016/0725/c 210107-28583317 . html，2016-07-25。

(主编：严)