近日，安徽肥西县委书记一段7分钟的讲话视频火了，被网友誉为教科书式应急处置。
9月10日凌晨1点，中秋节。肥西县委书记陈伟拿起大喇叭，出现在众声喧哗的人群面前。他来之前，这里发生了持久而未决的争执。
争执核心是酒店要将一小区公共区域的广场开辟作为停车场，大量居民聚集起来反对。其中不仅涉及酒店与居民双方不同的利益诉求，还掺杂了居民对物业不作为的不满情绪。
这可以看成一起典型的基层矛盾案例，涉及人数广，利益诉求纷繁。处置不当，甚至可能诱发群体性事件。这种情况下，如何用7分钟顺利化解矛盾，赢得现场群众的鼓掌与喝彩？
01
教科书式的应急处置
事发时是深夜，从视频看到，场上仍有大量居民聚集，争论不断。公安努力维持秩序，避免情势失控。陈伟一身运动装，拿着大喇叭。
“我是肥西的县委书记，我叫陈伟。”
——以简单的自我介绍开场。
“（我）收到通知比较迟，所以我刚刚才赶到。”
——解释了此时来，并非故意拖延，言语中带有歉意，首先呈现出一个平视而非俯视的姿态。
“如果大家觉得我对处理这个问题具有权威性，请大家耐心听我说一下。”
——表示自己有解决问题的能力，可以倚赖，给群众吃了一颗定心丸.
上述短短几句话，迅速平息场下争论。
“因为在刚才来的路上，相关的一些诉求我也简单了解了一下。”
——如果到现场再了解情况，可以想见现场一定是混乱的，你一言我一语，难以获得有效信息。提前做功课，准备好解决方案，是基础，也能让群众看到解决问题的诚意。
接下来，他开门见山，直面问题。
“第一，物业的事情，明天就启动物业的更换程序。如果中间有管理的空档期，由我们县属平台公司国有物业公司过来接管，请各位放心。”
——小区换物业，这样鸡毛蒜皮的小事，本轮不到县委书记过问。陈伟没有
“第二个问题，酒店的违建问题，今天我们会连夜启动违建的认定程序。”
陈伟用了两个“如果”：
“如果有违建，如果侵犯了小区的公共利益，明天就组织拆迁！当然，前提我们是依法鉴定，依法拆违。”
——这涉及到适当处置的问题，体现了领导干部应有的边界感。什么是边界感？即知道权力的边界在哪里，知道什么可为、什么不可为。面对群体诉求，有的领导一味回避，不予过问。有的领导一味迎合，一味满足，不顾法律程序，直接拍板子、定调子。
这起事件中，酒店究竟属不属于违建，法律上还没有定论。陈伟没有越过法律，越过权力的边界，当场承诺拆除，而是承诺启动违建的认定程序，给群众表明：任何人都平等地受法律管辖。
“物业外面的平台停车的问题，如果侵犯了小区业主的公共利益，不允许私自停车，而且我们会在周边树立禁止机动车停放的隔离或者是阻拦球。”
——陈伟再用了一次“如果”，并且提出可行有效的具体措施。群众再一次鼓掌。
提出短期问题的解决方案后，陈伟没有回避棘手的长期问题。据小区居民介绍，小区地理位置特殊（处于合肥市肥西县和经开区交界处）以及历史遗留问题（土地是肥西的，房产证是经开区），导致在一些社会事务管理上权责不明晰。按理物业并不属于肥西县管，陈伟没有推脱，而主动承担责任，表示要牵头联系解决。
“还有就是小区管理权限的问题，因为这涉及到了跨区之间的业务协调，请大家给我一定的时间和空间，好不好？我相信大家可以理解。
我会再来牵头研究解决这个问题，如果大家相信我，我会尽快地按我刚才讲的解决的路径，把问题一二三四都妥善地予以解决和处理，请大家放心！政府为民服务。请各位一定记住，好不好？”
陈伟不仅这样说，而且让群众真切感受到了他为民服务的态度。关于小区管理权限问题，现场群众还是不放心，陈伟承诺了一个具体的截止日期，没有用“以后”的说辞搪塞——
“这个问题持续有一段时间了，我想这样答复大家，我在三个礼拜之后，会给大家这个问题明确的解决路径，以及解决问题的每一个时间点，都会明确地告诉各位。”
再次陈明解决问题的诚意和能力——
“而且我绝对不会推脱，我会联系兄弟单位，请示市直相关部门，一定会尽快推进这个事。”
实事求是，没有给群众虚高的期待——
“给我三周的时间，我不是说三周解决这个问题，而是三周以后我给大家明确解决路径，解决问题的一个个环节如何处理，会让大家听得很明白。”
至此，关键矛盾顺利解决。
02
与群众沟通的艺术
讲话虽然只有7分钟，却获得了在场群众和网友的一致点赞。这场应急处置之所以如此成功，归纳总结有几个优点：
一是不回避问题、不拖延问题、不打太极拳。管理者多给自己加压，少给群众施压。
问题有的是短期的，有的是长期的。面对短期问题，陈伟用了两个“明天”，面对长期问题，陈伟承诺“三个星期给出具体解决方案”。
据媒体后续报道，陈伟现场承诺的事项，都在积极推进。小区更换物业获得业主通过并进行了公示，酒店收到了肥西县城市管理行政执法局发出的责令改正违法行为通知书。
有自己权力范围内能解决的问题，有自己权力范围内无法解决的问题。面对前者，陈伟提出了具体可行有效的措施。面对后者，他没有踢皮球，而是主动牵头联系，推动事情解决。
二是真正站在群众角度思考问题，同时相信群众的明事理。
有群众中途突然问及肥西县的雨污分流工程。因该工程施工，给不少居民的生活带来了影响。
陈伟的临场应变亦堪称教科书。他首先介绍了雨污分流工程的利害和重要性——
“雨污分流因为整个江淮大运河从肥西主城区穿城而过，我们必须保持江淮大运河水质的清澈，所以启动了整个主城区的雨污分流。”
其次陈明该工程可能的影响范围（列出具体数字，表示其对工程细节了如指掌）——
“完成整治点超过24000个，涉及到283个小区。”
然后放低姿态，表示需要群众的支持——
“需要大家与我们一起共同协力，帮助我们，支持我们。”
不只是单方面索取支持，他立即站在居民生活角度，对居民的担忧首先表示理解——
“这是一个非常浩大的工程，在工程的实施过程中也许会给小区的住户给你们的生活带来不方便。”
紧接着提出两点措施，尽力给居民生活减少不便——
“我们第一会加快工程的进度，第二保证工程施工现场工地的秩序，如果大家发现有野蛮施工，我们一定会严格处理乙方，请大家放心。”
为了消除公众疑虑，他承诺绝不损害居民利益，最大程度争取了民心——
“我们的投诉渠道都是畅通的。我再承诺，如果我们的地下管廊工程损坏了原有的路面，我们一定按原来的规格、原来的标准给大家刚复原，绿化破损的我们会复原，道路破损的一定会恢复如初，这个是我给大家的承诺。如果小区不达标，你们可以来找我！我说过的这些事情都可以一一（落实）、很快看到相应的结果，会很快看到我们政府处理的效率，好不好？”
三是讲寻常话，没有官话套话。
雨污分流是一个大工程，经过系统专业的论证。但陈伟没有选择说教的方式，没有长篇大论工程的好处，责怪群众没有“大局观”，而着重如何解决群众面临的问题，说的都是寻常话。
这一点历史上也有很多著名的先例。毛泽东对农民从来只讲大白话，不说“废除聘金聘礼，反对买卖婚姻”，说“讨老婆不要钱”，不说“废除债务”，说“借了土豪的钱不要还”。李瑞环任天津市长时，一位老太太提出她家的煤气灶常点不着火，有关部门领导现场解答，讲了许多数字、原因和道理，李瑞环打断他的话说：“你讲那么多都没用。老太太要求的是‘煤气点火就着’。”后来它也被称为“老太太哲学”。
四是姿态端正，多用商量型语气，不用命令型语气。
领导干部是管理者，更是服务者。在与群众沟通中，陈伟多次俯下身子，倾听群众诉求。在提出解决方案时，态度温和，多次询问大家意见“好不好”，多次向群众寻求支持“请大家相信我”“请大家放心”“希望大家支持我们的行为和举动”。
安徽肥西这一次应急处置，不仅成功化解了基层矛盾，还为当地加了不少形象分。
与群众打交道这一课，实在不容轻视。
撰文|柴归
*文章为主编有态度原创出品，未经授权不得转载。
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