顺丰道歉背后，快递全额保价、送货不上门必赔，快递公司卷向服务

（图/视觉中国）

文|《财经天下》周刊 胡可儿

编辑|阳一

近日，顺丰因为快递丢失，高价值保价只赔付零头事件，多次登上微博热搜。对此，顺丰官方微博在9月23日发布声明称，9月以来连续热搜事件，集团高度重视，即时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望，同时调查事件全过程。对于连续热搜引发的社会关切深表歉意。

9月19日，“顺丰保价1.8万的单子只赔500”登上微博热搜。此外，“价值8000元的黄金保价只赔付2000元”，以及“寄丢1.1万元手机仅赔1000”“男子称寄鱼干到货仅剩头尾”等话题，也均冲上热搜。对于快递保价问题的争议也在持续发酵。

在顺丰发布声明之前，也有多家快递公司推出了新的保价策略。9月20日，京东快递表示将推出全新保价服务“全额保”。

在价格战叫停后，对快递企业而言，要拿下更多市场和塑造品牌形象，“服务”成为了它们的核心竞争点。除了保价服务之外，也有多家快递物流巨头开始践行“送货上门”服务。对于顺丰而言，它背后的压力也愈发大了。

1、快递可以全额赔付？

寄送贵重物品的消费者，往往愿意为更多的安全感付费。因此，保价服务是各大快递公司为用户提供的一项主要增值服务，相当于是给顾客寄送的快递买了一份“保险”。

但目前，对保价物品，不同的快递企业都有自己的保价标准，基本是以0.5%-5%的比例收取保价费用。当寄送物品真的出现损失或者丢失之时，快递公司往往是按照保价的上限进行赔付的，如果寄送物品损坏、丢失后难以确定价值，按照惯例，快递公司会选择按照比例进行赔付。其中，不足额保价部分或超额保价部分均无法获得赔偿。

这也意味着，在过往的多数情况下，用户在通过快递公司寄件过程中，如果未使用保价服务，快递丢失、损坏造成的损失，是由快递公司按照运费的倍数进行赔偿处理；而在用户使用保价服务的情况下，出现物品损坏或丢失，由于寄递物品的价值难以证明，快递公司往往是根据评估的物品价值，进行相应比例的赔偿。这也就很容易出现热搜中“保价上万却赔付零头”的现象。

一位业内人士告诉《财经天下》周刊，贵重物品丢失，如果没有适当赔付，会导致行业乱象；尤其是配送行业服务门槛低，如果不明确赔偿问题，可能会纵容部分人有意“丢件”。

争议出现后，有企业在保价方面开始推出了更多的服务，以尽量满足用户需求。

近日，京东快递推出了全新保价服务“全额保”，面向个人快递场景，在不保价范围内进行足额赔偿，同时通过专人专线、优先处理、24小时极速到账等服务，进一步优化消费者的寄件体验。该保价产品将于9月29日上线。

京东快递承诺，如快件全部损毁，京东快递按照保价金额进行全额赔偿；如快件部分损毁，京东快递将根据客户意愿，结合保价金额进行理赔。在赔付时效上，京东快递也将在消费者提供相关商品价值证明后，最快24小时内赔付到账。

此前，京东快递上的赔付标准也是按照货物实际声明价值和损失比例进行赔付，没有保价的物品最高赔付9倍运费。

同城即时配送公司UU跑腿则表示，明确承诺“3必赔”，即“丢必赔、损必赔、慢必赔”；如有用户保价物品丢失损坏，公司按照报价金额先行赔付；用户未保价物品则按照最低3倍跑腿费先行赔付。UU跑腿相关人员表示，未保价的话会针对具体物品及情况去进行协商，“相当于先解决用户问题”，其他的部分由平台和跑腿配送员再自行商定进行赔付。

2、较真“送货上门”

自从快递行业价格战叫停以来，今年的快递行业更加强调服务。除了保价服务之外，快递玩家们也开始在“最后一公里”下功夫，送货上门成为了顺丰、菜鸟等巨头之间必打的快递服务争夺战。

快递员不上门派送，几乎成为了末端投诉率最高的问题。为了给消费者提供更好的收件体验，菜鸟从去年开始提出“送货上门”服务，今年更是将该服务提升到了主要的位置，同时菜鸟提出了以多种方式送货上门。据了解，菜鸟为此还申请注册了“菜鸟送货上门”商标。

9月初，一直坚持送货上门的顺丰宣布，服务再次升级，在全国50个城市内，承诺“派件不上门必赔付”；但客户个人偏好和特殊情况除外，例如收件人不希望上门、预约设置了不上门，以及反复电联客户未能联系上的，将不纳入赔付范围。

此外，京东快递也于近期接入了抖音电商“音需达”服务，为抖音用户提供送货上门等配送服务。京东物流半年报显示，截至2022年6月底，京东物流已服务抖音电商平台超1万个商家。

有业内人士表示，快递公司通过差异化服务，拉开与竞争对手之间的差距，也能提升品牌溢价能力，增强竞争壁垒。快递行业“卷”完价格再“卷”服务，最终落地究竟能够践行到何种程度，也成为了几大巨头之间较量的重点。