花了三千块在网上买家具,小丑竟是我自己

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花了三千块在网上买家具,小丑竟是我自己

双十一期间,电商平台之间依旧战火不断。这一次,蔓延到了家装赛道。


以天猫、京东和拼多多三家平台为例,三家平台都对外宣称自己的家装服务居于业内头部水平,可以为用户带来良好的购物体验,同时对入驻商家有良好的回馈。


那事实真的如此吗?


针对这一问题,AI蓝媒汇进行了一次亲身试验,以完整的实际体验对“猫拼狗”三家的家装服务进行了测评,看看真实情况是否与他们所宣传的如出一撤。


可到了实际进行购买时却发现,整个购物体验过程依然是一波三折,也让AI蓝媒汇更加感受到了电商平台竞争中的那些更为隐秘的“规则”。


发货前:推荐逻辑与前期沟通


把时间倒回几天前。


如果不是有意去做做一次测评,其实真的很难注意到,就在你动了买家具的心思时,电商平台就已经分别以不同方式争取用户了。


在本次测评开始前,我们以三项指标作为选品的基本要素,即好看的外观+极致的性价比+良好反馈的商品评价。


于是,当用户打开天猫搜索家具之后,其大数据“猜你喜欢”的商品便是更加符合用户审美的家具,针对于不同的消费习惯,可以搜索出网红款家具、实木家具等多种搜索结果,其以“逛+精准推荐”的逻辑戳中用户心思。


而当用户在京东上搜索关键词之后,更多的则体现了其“快准狠”的平台逻辑,即迅速摆出不同款式的商品,展示用户评价中的关键词,减少不必要的时间浪费。


另一边,拼多多则是以低价为主要优势,搜索家具之后会呈现相似的商品但不同的价格,需要用户自行比价,也蛮适合追求性价比的用户。


根据这三种逻辑,结合之前制定的三项选货指标,AI蓝媒汇最终在天猫下单了一张价格为1318元的床,在京东下单了一个价格为759元的边几,在拼多多购买了一个价格为707元的橱柜。


这三种家具虽然价格和品类上都有所区别,但是都是家家户户常用的品类,品质也基本是在同类中的中等水平,便于之后进行横向对比。


AI蓝媒汇先是翻了翻用户评价,看看安装过程中有没有严重的服务问题,以及商家是如何解释的,这是第一点。


其次,跟客服的沟通中,AI蓝媒汇分别以“发货送货时间”、“上门安装”、“产品质量”等几个最重要的问题咨询三家店的客服,三家客服也提供了三种不同的答案。


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天猫和京东两家店的客服表示,他们属于送装一体,一次上门全部搞定,而拼多多这家店的客服则表示,由于所要送达的目的地位于郊区,需要我们自行去站点取货,安装师傅会在送货的第二天跟我们联系。


在输入密码、确认订单后,AI蓝媒汇开始等待着家具到货的那天。


发货中:物流速度的比拼


速度最快的,是当天下午就发货的天猫。


直到下单后的第三天,天猫的物流都到了AI蓝媒汇所在的城市,此时,京东的物流才从仓库里出来,显示“正在拣货”。


但拣货之后,京东的物流不仅在APP上没有了显示,并且自行查询单号后依然没有收获。


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这期间,拼多多的物流也在后来赶超,在两天之内到达了AI蓝媒汇所在的城市。


而就在这等待的过程中,物流打来的第一个电话,响了。


电话的那头,是天猫。


天猫物流小哥与我们确认了送货的时间。到了预约送货的那一天,AI蓝媒汇来到预约上门的目的地。这里是郊区,距离市区大概有将近1个小时的车程。这样的位置势必会对快递网点渗透的程度、配备快递员的数量有所考验。


尽管如此,这样的地理位置,也让消费者更加能够对比出哪家的产品质量更好、哪家的拼装速度更快、哪家的师傅服务态度更好。


到货后:送货与安装


首先送到货的是天猫。


两个师傅抬着一块块木板进屋并迅速开始拼装。两位师傅说自己已经有十几年的经验,一个小时就能拼装完成。


就在师傅进行组装的时候,AI蓝媒汇也在进行着监工的工作,仔细查看了木板的质量,以及师傅工作细致程度。


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不一会儿,师傅安装好了最后一块板,掏出纸笔让我们签字,安装用时59分钟。


结束掉第一个家具的安装后,AI蓝媒汇掏出手机再看了一眼物流进程:京东的物流依旧没有显示,拼多多则已经进入了送货环节。


不一会儿,拼多多的物流电话打了过来。一小时后,物流小哥到了门前,搬下货物放到客厅后——立刻转身离开,只留一句:


“我不管装,有事找客服。”


京东物流的电话在半小时后才姗姗来迟,并且是通知会在第二天的下午再来送货安装。


至此,为家具奔波的首日结束。


第二天,AI蓝媒汇中午就驾车赶往了郊区。在再次超过一小时的等待后,京东物流的货终于送到。


但是,物流小哥拿来的,不是一块块木板,而是一个已经成了形的家具。


师傅表示是因为等上家时间太长了就在车里给我拼好了,临走时又再次说道“有事找客服”,开着车便消失在了视野中。


或许也正是因为师傅没有当面安装,AI蓝媒汇没能及时发现问题,验货时发现边几晃动十分严重,并且抽屉缝隙巨大,与实物严重不符。


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不得已,和客服简单交涉后,我们最终选择了退货。


而与之相比,拼多多的上门安装体验则更逊一筹。


下午三点半,拼多多的安装师傅上门。他表示,橱柜算是小件,最多一小时就能拼装完成。


但事实却是,一个小时的工作量,他足足花费了三小时,从天亮忙碌到了天黑。


师傅表示,店家给的尺寸位置不对,如果按照这个尺寸,抽屉之间不平行影响使用,并且在运输过程中木板变了形,导致两层抽屉箱之间的缝隙过大,不得不另行调整。


也是因为需要师傅另行调整,这才让师傅不得不额外奋战两小时,仍然没能将柜子调整到应有的装填。


可即便如此,当AI蓝媒汇验货时,依然发现,橱柜存在与图片严重不符的问题。


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实物vs图片


经过一番仔细观察发现,原因是商家提供的商品尺寸在图片上就是与实物有出入的,这才造成了后续的种种问题。


总结


不管满意与否,AI蓝媒汇的三次购买体验到这总算结束了。


回到最开始的问题,这三家头部电商平台的家装购买体验到底如何。AI蓝媒汇总结了三个维度,产品质量、服务水平和履约能力。


综合下来,天猫依然比较稳健,产品质量过关,履约能力、服务水平都还不错,并且有回访客户的环节;京东本身给他的期望值很高,跟自己比也是有退步的,且可能由于不是自营,物流比较慢;拼多多则是相反,预期不高,没有送装一体,但送货速度和安装师傅还算加分。


或许,对于电商平台们来说,家装赛道所要迎接的挑战还十分艰巨。


(来源|AI蓝媒汇 作者|闫烨 )

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