过去几年，电子商务为跨境购物打开了大门，让顾客有机会快捷方便地从遥远的异国他乡购物。无论是在巴厘岛度假时“一饮钟情”的咖啡，韩国明星推荐的化妆品，还是意大利工坊精工细制的手工包，现在人们只需轻点一下按钮，就可以购买到世界各地的商品，并且几天之后，这些商品就会送货上门。
跨境电商业务增长迅猛，且增势没有放缓的迹象。自 2019 年起，全球跨境电商市场交易额以 17.4% 的复合年均增长率持续增长，预计到 2026 年将达到 $2.2 万亿美元 。
随着购物者越来越习惯网购，他们也更愿意尝试新品牌。最近的一项调研发现，在年终购物季期间，96% 的全球跨境购物者尝试过新品牌。这对品牌来说是个好消息，因为跨境业务为品牌 带来了各种各样的好处，例如可以进入更大的市场，有机会分散风险，以及能够在整个价值链的各个环节实现规模经济。从宏观层面来看，跨境业务能创造新的就业机会和商机，这甚至有助于提高人们的生活水平 。
在跨境电商兴起的背后，是智能手机的普及和社交媒体的广泛使用所提供的强有力支持。这两项因素相辅相成，让购物者的网上淘货之旅变得前所未有的简单。如今，人们窝在家里的沙发上，就能轻松发现心仪商品。
可以看出，人们发现和购买商品的方式已经发生了变化，Meta（Facebook） 将这种转变后的方式称为探索式电商。如果说传统电商的运作模式是消费者通过网站搜索和购买商品，那么这意味着消费者只能找到自己明确想要的商品。而在探索式电商中，商品会主动去“寻找”消费者，因此消费者有可能意外邂逅心仪商品，即使这些商品来自遥远的海外。
除了帮助购物者发现心水好物外，Meta（Facebook） 探索式电商系统还可帮助商家迈向全球，融入本土，成功在世界各地的市场开展跨境电商业务。
世界各地的购物者都对商家怀着相似的期望，他们希望商家能提供优质的商品和顺畅无阻的体验， 并与他们清楚地沟通。而他们在跨境购物时，考虑的因素更多。购物者可能不太熟悉海外品牌， 而且会担心运费、退货和配送速度等问题，因此商家应该采取措施来打消这些顾虑，并提供便捷的 体验，让购物者从发现到购买一路顺畅无阻。
为了帮助商家了解如何提供最佳的跨境购物体验，Meta（Facebook） 委托舆观在 2022 年 4 月至 5 月期间对超过 16,000名网上购物者开展了调研，这些购物者分布在全球八个重要的出口市场：美国、英国、德国、沙特阿拉伯、巴西、澳大利亚、泰国和日本。根据从中获得的洞察资讯，商家可了解购物者的购物趋势、动机和考虑因素。
跨境购物面面观
跨境购物蕴含着巨大商机：全球有超过半数 (54%) 的受访购物者曾跨境购物。跨境购物在泰国、 澳大利亚和沙特阿拉伯尤其受欢迎。
为了更好地了解跨境购物者的需求，Facebook探索了购物者在购买漏斗的各个阶段(包括发现、评估和结账阶段)的期望。
01
发现阶段
社交媒体是跨境探索发现背后的最大推手之一。它宛如一个面向全球的数字店面，帮助人们发现新的商品和品牌。在调研中，全球跨境购物者在谈到他们认为什么广告形式对发现和评估商品 比较重要时，最常提到的就是社交媒体。
谈到用于发现和评估商品的平台时，全球有近半数 (47%) 的跨境购物者表示自己使用了 Meta 技术，包括Facebook、Instagram、WhatsApp 和 Messenger。这一趋势在沙特阿拉伯 (61%)、 巴西 (61%) 和泰国 (67%) 尤为突出。
02
评估阶段
购物者在网上发现新品牌后，往往会根据一系列标准评估其商品和服务，尤其是当他们对这个 品牌很陌生时。购物者想要收集足够多的重要商品信息，以便做出最明智的评估。
该调研还显示，品牌属性 (brand attributes) 对跨境购物者来说越来越重要，因此突出强调品牌 价值观可能有助于带来积极成效。
让全球跨境购物者更有可能跨境购物的几大品牌属性
1. 可持续发展理念 (52%) [ 例如，采用环保的采购和制造方法 ]
2. 关怀员工 (51%)
3. 全球社会责任感 (48%) [ 例如，拥护对消费者来说非常重要的全球价值观 ]
让跨境购物者更有可能跨境购物的三大品牌属性
相比在本地购物，购物者在跨境购物时，不太有机会体验商品(例如，不能去实体店试用/试穿)。因此，购物者通常希望商家能提供有助做出决定的重要背景信息，尤其是商品详情、图片/视频 和用法信息。
虽然价格仍然是跨境购物的重要推动因素，但是该调研显示，人们也经常因为在本土市场买不到 想要的商品而选择跨境购物。跨境发现新商品会给购物者带来快乐，这也是他们看重的因素之一。
03
结账阶段
即使购物者做出购物决定，也不一定会真正完成购买。事实上，SaleCycle 对全球500家品牌开展的一项调研发现，全球网上购物车放弃率达 80%。
结账体验至关重要，而且受访购物者认为运费、 送达时间范围以及退货和退款流程等因素对 他们的购物决定有重要影响。
此外，商家应该专注于提供顺畅无阻的体验， 因为购物者可能只需轻点一下，就可以转而前往别的地方购物。费用透明、系统支持以当地货币显示价格和付款，以及个人信息 隐私会得到保护，这些都是受访购物者考虑的重要因素。
04
客户服务
在整个销售生命周期中，还有更多工作要做，只有提供出色的品牌体验，才能培养忠诚顾客。若想提供卓越的客户服务，建立持久的品牌忠诚度，有两个因素至关重要，那就是本地化和沟通交流。
本地化
- 79% 的受访全球跨境购物者认为，在结账流程中，系统支持以他们使用的货币显示价格和付款很重要
- 近半数 (47%) 受访全球跨境购物者表示，网站/应用支持以他们的母语/首选语言显示内容很重要
- 近半数 (45%) 受访全球跨境购物者认为，能够以他们当地的语言与卖家沟通交流很重要
消息互动和沟通交流
- 44% 的受访全球跨境购物者认为，卖家在一天中能随时做出回应(即提供全天候 客服支持)很重要
- 近三分之一 (32%) 的受访全球跨境购物者想要通过消息服务与卖家沟通交流
- 31% 的受访全球跨境购物者希望与卖家的在线人工客服对话
基本法则:五招吸引跨境购物者
1. 将提供本地化体验列为优先事项
我们见过的最成功的跨境品牌都有相同特点：顾客至上。这些品牌通过本地化，让购物体验尽可能令人愉悦。这包括：以当地语言设置网站和投放广告；与能引起购物者共鸣的多元化达人合作；了解文化方面的宜忌；提供支持当地货币选项或符合当地支付偏好的结账体验。商家付出额外努力来打造本地化购物历程后，会看到一分耕耘一分收获。
2. 树立品牌形象
尽管效果类营销一直至关重要，但品牌建设不仅有助进一步提升销量，还有帮助吸引和培养忠诚顾客。为了收获成功， 商家应努力了解出口市场中的顾客所看重的文化和价值观，以及他们认为重要的考虑因素。这其中就包括消费者会对品牌明确分享其价值观有更多的期望。人们希望品牌可通过实践及展示他们如何回馈社会来表明其价值观。
3. 通过信息透明和安全保障打下信任基础
有多少次，我们自己作为购物者，由于不能找到所有相关信息而放弃购买？信息透明不仅有助提升销量，还能建立信任。商家应清楚说明商品详情、费用、相关的发货和送达时间以及其他重要信息，以便购物者能据此做出购物决定。在安全保障方面， 商家应确保保护数据隐私和提供安全的支付选项。
4. 提供一流的配送服务
全球购物者都对配送服务抱有很高的期望，美国顾客尤其如此。合理的配送速度、较低的运费、免费退货和物流追踪等都非常重要。尽管这可能很有挑战性，商家可提供一系列配送选项供顾客选择， 也可选择与这方面的 Meta 业务合作伙伴合作，后者会提供适合当地的物流支持， 帮助商家提供本地化的配送体验。
5. 帮助购物者轻松与您联系
总有一些跨境购物者希望通过自己常用的渠道轻松获得帮助。您可考虑使用 Messenger、 WhatsApp 和 Instagram Direct 之类的消息解决方案，这样您就能设置自动聊天体验，全天候为购物者答疑解惑。
若想触达跨境购物者，一个好方法是抓住大促日这个良机。“大促日”指的是一些 备受期待的电商购物活动，例如双十一和黑色星期五。在大促日期间，购物者可享受到有吸引力的促销优惠。
通过了解跨境购物者的购物动机，您可以做出明智的决定，并相应地优化您的跨境业务和营销工作。
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