龚静：请转人工客服

你好，我是小智，请问有什么可以帮你？请你说出你需要办理的业务，请按xxx。你也可以在微信小程序在线客服反映问题。当然知道小程序反馈啊，问题是反馈了也是智能小客服，回复皆程序设置，解决不了具体问题。打客服电话请求人工帮助。于是说：请转人工客服。你好，人工坐席正忙，你有什么诉求小智也可以帮你解决哦。

请转人工客服，请转人工客服。反复反复，对着手机瞬间觉得自己很搞笑，人家机器人，何其礼貌，何其温柔，严格按程序说话，人家才不会像你这个人那样情绪化。深呼吸，深呼吸，继续：请转人工客服，请转人工客服。你好，请问你有什么问题？我也可以帮你解决哦，请按xxx。坚定地继续：请转人工客服，请转人工客服。终于，机器人从善如流起来，好的，帮你转人工客服。幸运的话，几秒钟后，会有人声出现。如果不走运，也不再想听这种礼貌得十分顺滑，却丝毫解决不了问题的机器人声了，只好挂机。有的快递公司，可先在小程序上书面反馈，一般一个小时左右后有人工来电，具体是否很快解决问题，得看情形。虽然人工客服了，人家也是按套话来培训的。如何破除套话让客服说点人话，容后面来表。

回到智能客服。相信如上简述大家与我体会相同吧，一次次被软绵绵的太极掌推回。如果尚有耐心，那么重新来过吧。如果情绪管理差一点，徒然窝火，问题没解决，肝气又不舒起来。有的客服热线还是有规律可循，比如不必等到小智说完车轱辘话，直接按键；还比如按建议或投诉键，人工客服出现的速度就会快一些。

就算终于听到人工客服，那种培训剧本的对话也好比机器人一般的。若遇快递问题，对方必然报出你早已了然的物流状态，问题是我已知晓还需来咨询？那么，如何破除套路？当然，不能发脾气，不能指责，通常我是先肯定对方（比如快递）的不容易，表达颇为信任的态度，表示难免出错也可理解，通常也不会随便投诉，也担心会影响快递员，只是时间拖得长了，我们客户不免着急，想来客服小姐（先生）也是消费者，应该会有同感吧。共情的作用是有点的，有时碰到女客服，在我“你说是吧”的上海普通话影响下，也会说出“是的呢，换作我不会像你这么通情达理呢”，虽然也许是我想多了，一般如此一番，感觉处理起来会迅速一点。反馈过来的声音会比较客气。

现在的人工客服听起来大多年轻人，各地口音，培训后的套路都是大同小异的，礼貌但也冷漠，但人声终好过智能客服，毕竟有人心，可以沟通，可以共情，甚至多了些交流。记得壬寅春天后期，某东快递终于动了，报道有说快递员集结沪上及周边，以接力的方式保障物流尽量畅通，一时颇感悲壮之气。也正因此，当2022年3月20日下单的洞庭山碧螺春茶终于在5月5日由苏州某营业部揽收成功并开始发车时，实在是百感交集的。与其说开始期待喝一口早春的茶，不如说期待一种正常的开始。于此几乎天天关注物流，5月7日到无锡锡山分拣中心了，当日准备发往浦西淀山分拣中心，8日到达嘉兴，浦西转嘉兴？似乎走了个弯路，也许便于转运吧。想想激动啊，从嘉兴到上海很近了。然而，9日却转头到德州齐河分拣中心，接下来几天就在德州几个分拣中心转悠。赶紧致电客服。客服先还在解释，我说这个明显不对头啊，嘉兴在上海附近，德州可是去北方了。当然还是先称道一番快递公司非常时期非常为民众着想，也感慨理解物流路上的诸多艰辛，说得客服先生也连声感叹，还道出了点他个人所知的物流遭际，连声抱歉之余说会跟踪这个单子的，请放心。15日看到碧螺春裹着迟到的茶香回沪了，接下来路线正常，5月18日收到。也许投诉智能客服这个件最终也会姗姗而来，但和人工客服沟通，在非常时期还听到了作为一个人的心声，彼此还能感到到人和人之间的一些共识。恐怕这是目前的小智无法做到的。以此而言，相关的政策规则出台前充分与民众共情也尤其要紧的，毕竟民众不只是大数据。

并不怀疑人工智能的发展会出乎人的各种想象，甚至某些方面胜过人，不过就目前来说，尽管人性复杂，还是对人葆有期待，愿意与人说话。人有脾气情绪，敏锐一些，是能从人工客服里听出职业要求之外的细微变化。有的人工客服热情点，共情力强，沟通有效率高；有的舌头打结，只会背词，不太会倾听和呼应。绕如此，若有事非得致电，还是要对小智说：请接人工客服。（龚静）