国美电器有供应商没收到钱拒绝发货,回应称正积极解决运营问题

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从2022年12月至今,有多名消费者投诉国美不发货、不退款。

红星资本局注意到,在发货慢、退款难、客服无反应等现象背后,国美零售(00493.HK)曾引以为傲的供应商体系,正在发生变化。

有国美某品类供应商的相关负责人告诉红星资本局,在长时间未收到国美回款的情况下,他们现在已暂停发货,国美方面至今也未承诺钱款何时能到账。

2月8日,有国美内部的相关人士向红星资本局证实,国美确实欠了部分供应商的钱款,以至于这些供应商拒绝正常发货。

国美电器有供应商没收到钱拒绝发货,回应称正积极解决运营问题

↑资料图 图据视觉中国

不发货?不退款?

近两个月多名消费者发起投诉

消费者梁先生告诉红星资本局,2022年11月30日,他在国美电器某门店花5469元购买了一款苹果手机,当时承诺3天后到货,但迟迟没有发货。经过约一个月的时间后,未收到货的梁先生决定在真快乐APP上申请退款,该退款申请已被同意,但是钱至今没有到账。

(注:真快乐APP为国美推出的线上渠道,由国美APP升级而来,但现又从“真快乐”更名为“国美”。据介绍,消费者在门店下单后也可以在该APP上查看订单、物流配送等情况。)

“我去找过真快乐APP的客服,客服都不在线,打客服电话也打不通,门店也倒闭了。”梁先生称,他年前到实体店进行过登记,店员号称会在未来3-4个月进行退费。

1月11日、2月8日,红星资本局致电梁先生购买苹果手机的国美门店,该电话无法接通。

红星资本局注意到,梁先生遭遇的情况不是孤例。

从2022年12月至今,有多名消费者在黑猫投诉平台发起对国美的投诉。截至发稿,在黑猫投诉平台上搜索“国美 发货”,共有2291条搜索结果。其中一些投诉处理结果显示“已回复”,但回复内容均已隐藏,无法查看。

国美电器有供应商没收到钱拒绝发货,回应称正积极解决运营问题

↑截图自黑猫投诉平台

红星资本局翻阅了部分投诉发现:消费者投诉的情况有相似之处,他们在国美的门店、真快乐APP下单,但下单后迟迟未发货,部分消费者选择退款,但钱款也未到账。

如,某消费者投诉称,其去年国庆节期间在上海市国美电器某门店买了博世洗烘套装,涉及1.41万元,双方约定2022年12月24日发货,结果到了发货日期并没有发货。

“(联系)国美店员说国美公司清算,可能无法发货,要求我们退款,无奈之下选择了退款,而后国美真快乐APP显示退款成功,但是一直没有收到退款。”上述消费者在投诉中称。

另外,红星资本局尝试通过国美APP、客服热线等方式联系国美方面,但提示为“当前无人工坐席在线”或“非常抱歉坐席全忙”。

国美内部人士:

有供应商没收到钱拒绝发货

2月8日,红星资本局走访了国美电器在西南地区的一家门店,该店大门紧闭,门上贴有告示称“内部改造,暂停营业”。

不过,该店的工作人员告诉红星资本局,实际上是该店租约已到期,暂时不会继续营业。

当问及不发货、不退款等情况时,该工作人员称,如果是在他们门店购买产品、未发货的消费者,现在基本上已经完成退款;但如果是在线上渠道购物,消费者需要到指定地点进行登记。

国美电器有供应商没收到钱拒绝发货,回应称正积极解决运营问题

↑国美电器一门店已暂停营业

出现这一情况,或许与供应商情况有关。

有国美某品类供应商相关负责人吴先生(化名)告诉红星资本局,他们公司成为国美的供应商约有一年,全国国美门店该品类的货都是他们在供应,每个月的交易额能达到千万级别。

“(国美)平时回款也很慢,但之前都是正常的,后面好几个月没有回款,反正他们不回款我们就暂停(发货)了,(国美)也没有承诺什么时候钱能到位,我们有领导去跟这件事了。”吴先生称,目前还没有下文,不清楚后面会怎么处理。

2月8日,有国美内部的相关人士向红星资本局证实,国美确实欠了部分供应商的钱款,以至于这些供应商拒绝正常发货。

另据澎湃新闻报道,一位国美内部人士称,国美部分地区存在发货、退货、退款不及时的情况。其表示,国美正在积极解决以上运营方面的问题,近日大股东黄光裕连续注资就是要充盈现金流,确保门店正常运营。关于消费者的退款不及时等问题正在加快推进内部审批流程,尽快解决各类退款事项。

红星新闻记者 杨佩雯

编辑 余冬梅

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