无差别“迫害” 正在蔓延到各行各业

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原创 叶檀 叶檀财经

文/叶檀☞ 财经女侠 | 毒舌善心


无差别“迫害” 正在蔓延到各行各业

炸店 误伤消费者和商家


最近电商行业发生了一件大事。


拼多多在短时间内连续遭遇有组织、有规模的大规模恶意下单。


本来商家好好地经营,准备在消费复苏后的春天里备齐货物,加足马力出货。


结果一下子蒙受了损失不说,还遭到了无缘无故的辱骂和差评。


从短视频和各路媒体的报道来看,炸店的源头是某一群人,先有目的性地在社交媒体上煽动鼓吹,然后集结到一定人数集体去品牌店多次轰炸,比线下打砸抢更恶劣。


无差别“迫害” 正在蔓延到各行各业

组织炸店的微信群


更有意思的是,根据拼多多小二的回忆和描述,这批不明身份的用户手段非常专业,不太像是普通消费者。


首先他们会在几个小时内,集结力量下好几万个订单,等到商家手忙脚乱的时候,故意催促发货,并且将收货地特意写成新疆、内蒙、西藏等偏远地区。


一旦货物中转运输到某个物流节点,这些买家立刻会申请退款,想方设法让品牌商家钱货两空。


即使真的收到了货,他们依旧会恶意退款,并且拍图片强刷差评。


虽然从整个电商行业来看,炸店不是什么新鲜行为,但上面这种针对平台和大品牌的炸店,并不常有。


可以推测,这批身份不明人士,想要鼓动怂恿一批商家退出拼多多平台,不断干扰正常经营,让其他中小商家害怕甚至恐惧。


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逼迫商家退出拼多多


好在作为平台,拼多多担起了责任,第一时间为受冲击的商家开启保护机制,派出了专门的团队进行对接,兜底了商家的损失。


保护机制也将在这次炸店事件后逐渐完善。


防微杜渐,从源头出发,设计一种互利多赢的机制,才能既保护消费者,也让商家挣到钱。


外界在解读的时候,会把焦点放在仅退款这个政策上。


仅退款并不新鲜,在符合条件的情况下,其他电商平台都有类似的政策。


仅退款的出现,很大程度上会倒逼商户提升自己的用户满意率,即使真的出现故意退款的用户,在实际交易中只是少数,平台不会让这些消费者一直薅羊毛。


更重要的是,仅退款不能成为炸店的挡箭牌。


以此为借口攻击知名大牌的旗舰店,是一种低级的泄愤行为,无论这批人是用户还是商家,都将受到法律制裁。


早在2011年,中国电商的发展初期,就有一个电商巨头有过类似的前车之鉴。


当时同样是平台上的中小商家,与平台的矛盾激化最终公开爆发,没有人是赢家。


业内人士将这个事件称为十月围城。


最终在2011年10月15日,国家商务部亲自介入,希望平台方回应中小商户的要求,并且通过合法途径协商解决问题。


作为中国第一代电商巨头,平台在后来推出了一系列激励扶持政策,将商家进行评价并且划分层级,完成了最大的一次用户与商家教育,侧面助推净化了整个电商行业。


当时有位高管说了一句话:


为了企业长久健康,你最后必须要做决定。很多东西很难十全十美的,只能是你怎样尽力去把它做得更周全。


中国人最早开始使用电商,只有两个目的:


一是选择范围更广;


二是价格比线下低。


如果用户体验真的和商家利益产生冲突,优先保护的依旧是消费者。


当然对于恶意买家,也不是完全没有办法。


2023年2月,无锡一人民法院审理了一起电商案件。


案情显示,在2022年3月,王某与拼多多一家网店产生了售后矛盾,为了泄愤,10月的三天内,王某在该网店下单了几十件商品,其中有1209袋方便面、781包饼干、396瓶饮料和94罐燕麦片,共计18222.28元。


王某在商家准备发货时,申请了退款,这个事件导致商家信用评分大跌,以至于后来无法参加当年双十一大促,商家将王某告到法院,最终王某被判构成侵权。


商家、平台和用户,三者利益可以达成一个平衡。


相信经历了这次事件,拼多多会在技术上进一步优化,改良体验,为商家提供更多便利,更有底气地面对转型与升级。


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新常态下 友者生存


从中国电商发展史来看,1999年是一个里程碑。


当年9月阿里巴巴创立,大约一个月前易趣中国开始攻城略地,当当网一炮而红,1999年年底中国诞生超过300个电商平台。


然而二十多年过去了,真正活下来、活得好的企业凤毛麟角。


尤其是电商行业,已经成了竞争激烈的红海。


横在它面前的三座大山,分别是物流、支付和体验。


支付宝的诞生,最早就是因为银行不愿意处理小额多笔交易。


因为对于银行来说,它的成本远超收益,为了解决网购中最难的支付信任问题,支付宝无意中成了全国最大第三方支付机构。


有了支付宝,用户终于不必线上下单之后线下交易了。


然后就是物流仓储。


淘宝之后的京东投资数十亿美元自建物流配送体系,依靠口碑与服务质量,硬生生杀出一条新路,成就自己的破局者身份,也造就了新的护城河。


时间加速到2015年,在业内人士以为电商大局已定的时候,拼多多依靠社交裂变,以及下沉市场用户,辅以前辈们已经铺好的智能手机覆盖率、移动支付基础设施、物流仓储运输,走出一条新路。


这是之前巨头们都在做,却都没完全成功的一条道路,拼多多做到了。


如果说上一代平台解决的是交易过程中的信任问题,那么到了追求体验和个性化购物的电商时代,拼多多想升级的是交易之后的信任感。


一锤子买卖是远远不够的,想要长久,必须让商家、平台、用户之间的联系更紧密。


这就要建立一个稳定的信任系统了。


通常来说在一个社会里,稳定的信任系统前提是有法律条文、治理规则、社会契约和商业合同等,这样人与人之间的交往才有保障。


在一个电商平台,如果频繁发生炸店,商家和用户互相伤害,只会导致信任系统的快速崩塌。


商家和买家失去信任,必然会导致恶人当道、诚信缺失、造假横行、缺乏敬畏,最后所有人为恶意、恶行买单。


我们必须看清恶意背后的真相、探查出原因和解决方案,防止平庸之恶泛滥,及时制止进一步互相伤害。


人永远是目的,万万不能成为实现目的的工具。


当一个行业里出现了变革者、先锋者,那么它们必然会受到前人的质疑,并且反复被拷问。


全球电动车巨头特斯拉,创始人马斯克早年就实现财富自由,却选择投入全部身家去造车,至少经历过三次创业至暗时刻。


尤其是2018年,特斯拉公司内讧、高管大量离职,马斯克遭到政府部门调查,大量忠实用户退单,接受媒体采访时马斯克一度情绪失控落泪。


他曾经说:


创办一家公司就像是,一边凝视深渊,一边还在吞玻璃。


拼多多成立的时间并不短,中国电商行业也已经发展了很多年,这并不意味着它能摸着石头过河。


恰恰相反,前人踩过的坑,拼多多都没法避免,毕竟有些事情只有亲身经历才能找到新时代的破局之法。


唯一值得庆幸的是,人类世界并不是完全弱肉强食,或者黑森林法则。


1869年达尔文在《物种起源》第五版出版后,发现强人生存弱者灭亡的价值观,已经深入人性并且不断巩固。


于是他在书中写下一句话:


作为自然选择的替代,适者生存更准确,而且有时两者同等好用。


时间加速到2023年,一本名为《友者生存》的书横空出世,两位作者进一步拓展了达尔文的适者生存理论。


他们认为:


没有友善,你的聪明只会让人畏惧,让人想法设法远离你,而不是与你合作。没有他人的合作,作为社会性动物的你,很难生存。


人类之所以友善,是因为这种古老的策略,在自然界非常普遍且蕴藏巨大的威力。


在人与人之间,它可以简单到接近某人并希望进行社交互动,也可以复杂到为了合作达成一个共同的目标而读懂别人的心思。


互相接触、交流、了解和学习,让智人甩开其他大部分竞争对手,逐渐走向食物链顶端。


同样的,在当下环境里,平台、商家、政府、用户之间更多的交流、理解与合作,远比矛盾和冲突高明。


作为人,我们集友善与残忍于一身,却总是能展现出同理心、理解、包容、合作与爱。


因为我们的内心知道,这样才能进化与生存。


(免责声明:本文为叶檀财经据公开资料做出的客观分析,不构成投资建议,请勿以此作为投资依据。)


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