案例一：未成年人保护
某短视频平台永久封禁某用户账号，理由是“涉嫌违反社区公约，涉及过度关注或浏览未成年人相关内容的行为”。永久封禁后，该用户使用的手机也无法再注册、登陆、使用该平台。用户不满平台采取的管理措施，通过申诉、拨打电话等方式要求平台恢复其账号，但均未成功，遂将平台诉至法院：
- 用户表示自己只是喜欢观看舞蹈视频，并未过度浏览涉及未成年人的相关内容，使用涉案账号浏览并点赞相关视频属于正常行为，而且视频全部来自于系统推荐，某短视频公司作为平台经营者封禁涉案账号及对应的手机设备登录权限极其不合理。
- 平台无故封禁涉案账号及对应的手机设备的行为构成违约。
平台辩称自己是履行未成年人保护和审核责任，管理措施与用户行为性质相适应，合情合理合法、十分必要。具体来说：
- 涉案账号关注、点赞了大量以未成年少女为主要内容的视频，并且发布色情违规评论，还曾违规上传未成年少女视频，存在过度消费未成年人的行为。
- 该等行为严重违背国家保护未成年人的相关政策法规，违反平台根据国家政策法规建立的未成年人保护和审核规则，采取封禁措施合理合法、十分必要。
- 平台为用户提供了畅通的申诉渠道，涉案账号自2021年3月开始，已被多次处罚，并被多次要求强制学习社区规则，但是依然存在违规行为，对其处以永久封禁，合情合理。
法院认为涉案账号存在违约、违规行为，平台认定结果有事实依据、并无不当：
- 【处罚依据的协议】原告注册平台会员时与平台签订了平台服务协议，平台其他功能的相关协议作为该协议的补充内容，与该协议具有同等法律效力。
- 【处罚依据的条款】平台服务协议、自律公约及平台的安全中心中明确规定“禁止任何损害未成年人身心健康和合法权益的行为和内容”，包括涉及未成年人色情低俗的内容、涉及过度消费未成年人的内容，传播软色情、低俗或含有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想的内容。
- 【条款效力】该等条款不违反国家法律禁止性规定，同时不存在格式条款提供方明显免除己方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的内容，当属合法有效。
- 【违规认定】涉案账号在多个涉及未成年人的视频下方发布大量含有言语挑逗、低级趣味等内容的评论以及部分含有色情意味的表情等行为，落入前述条款规制范围；平台基于技术识别与人工审核判定涉案账号存在过度关注或浏览未成年人相关内容的行为，违反社区自律公约，其认定结果具有事实依据，并无不当。
技术识别与人工审核是指：平台经过技术识别，发现涉案账号为涉及“护童专项”的风险用户，经过“护童专项”队列人工审核后，判定原告涉案账号存在过度关注或浏览未成年人相关内容的行为，违反社区自律公约。
对于平台采取的措施是否超出必要限度，构成违约，法院认定如下：
- 平台服务协议中约定“针对您违反本协议或其他服务条款的行为，公司有权独立判断并视情况采取……限制帐号部分或者全部功能直至终止提供服务、永久关闭账号等措施”，根据该协议，被告可以对涉及不同风险类型的用户账号采取不同的处罚方式。
- 本案中，涉案账号曾经三次因“存在过度关注或浏览未成年人相关内容的行为”违反社区规定被平台处罚，平台多次对其进行教育整改，但是涉案账号解封后仍然继续在涉未成年人视频下方发布大量包含低级趣味、粗俗文化的评论，违约情形较为严重，被告对涉案账号采取终止提供服务、永久关闭账号的封禁措施未超出必要限度。
- 同时，被告采取上述措施的目的是防止原告更换账号后继续实施违规行为，出于对未成年人的特殊、优先、全面、综合保护原则，平台依照用户服务协议对用户采取封禁账号、限制手机ID登录等终止提供服务、永久关闭账号的封禁措施未超出必要限度。
法院驳回原告全部诉讼请求。
案例二：平台生态内容治理
余某是快手平台专门做音乐类短视频的用户，因不服平台对其账号采取的管理措施，将平台诉至法院，请求法院判令平台处理原告账号错误，构成违约。
- 原告在其快手账号上传电影歌曲《洪湖水浪打浪》、《人说山西好风光》。
- 名为《洪湖水浪打浪》的视频中包含有相关影视剧画面及歌声，亦包括部分风景画面；名为《人说山西好风光》的视频将著名歌曲“人说山西好风光”的演唱歌声作为背景音，画面内容为拍摄的自然风景或山水绘画。
- 原告起诉时提出其上传的电影歌曲《洪湖水浪打浪》《人说山西好风光》被平台以同样的依据作限流处理，即“账号涉及大量非原创作品，违反《快手社区管理规定（试行）中第四章节内容，故对账号进行处理”，平台处罚有违《网络信息内容生态治理规定》，因为该等作品都是表达热爱家乡、赞美家乡的经典红歌，是符合《网络信息内容生态治理规定》第五条第四款、第七款规定的内容。
快手公司辩称不存在账号处理错误问题，依据如下：
- 根据原告证据及被告后台查询，原告账号及作品始终处于正常状态，不存在“处理”，更不存在“处理错误”；
- 原告现有证据不能证明被告对原告账号作出处理，对原告产生影响及原告的损失；
- 原告账户上传内容存在大量非原创内容，根据《社区管理规定（试行）》第四章第十条第（三）款第6项1，“涉及非原创内容，恶意盗取他人作品、违规拍屏、侵权转发及涉嫌抄袭的内容”属于恶意行为，被告对其账户进行处理也是有据可循的。
法院经审理认定平台不构成违约，驳回原告诉讼请求，审查思路与依据如下：
- 原告在被告经营的快手平台上注册账号并发布视频，双方之间建立了网络服务合同关系。该合同是双方当事人真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效；
- 原告认为被告对其快手账号处理错误，继而造成其经济损失和精神损害，但原告现有证据不能证明被告对原告主张的涉案两个短视频作出处理以及具体的处理措施，原告主张被告对涉案视频进行了限流，但未能从其提交的证据中予以体现，故原告主张被告违约并应赔偿经济损失及精神损失的诉讼请求缺乏事实和法律依据，本院不予支持。
案例三：第三方投诉
前两个案例都是平台直接行使管理职能引发的纠纷，实务中平台因第三方投诉而针对用户账号采取措施也属常见情况。例如，创客公司与张某发生纠纷后，基于以下理由向平台申请限制、冻结了张某的四个账号：
张某在相关账号上连续发表对创客公司的不实言论，其采取混淆视听、截图编辑的方法，导致大量不明真相的公众对创客公司产生负面及恶意的评价，对该等客观事实创客公司也已经提供了证据予以证明，如不申请限制使用、冻结，张某将有可能继续发表更多的不实言论，造成对创客公司更严重的损害。
公司投诉内容涉及敏感的名誉权侵权等问题，一般平台都会根据《民法典》规定的“通知-取下”制度、“反通知”制度等法律法规的要求制定平台投诉处理规则，收到名誉权侵权投诉、肖像权侵权投诉、知识产权侵权投诉等投诉时，为了避免承担直接侵权责任/帮助侵权责任，第一时间采取相应措施。
创客公司投诉张某时发出的通知应当至少在形式上符合平台对有效通知的要求，因此平台方对四个账号采取了限制功能、冻结措施。
诉讼中，张某认为创客公司属于恶意投诉，导致其形象严重受损及粉丝数量大量流失，由于自己除网络账号运营收入外没有任何其他经济来源，该等恶意投诉行为亦严重侵害了张某的包括基本生存条件保障权在内的合法权益，应当承担赔偿责任。
法院最终也判定创客公司该等行为确实给张某造成了一定损失，应当承担赔偿责任。
虽然法院判定创客公司申请限制、冻结张某在短视频平台的账号对张某造成一定损失，但张某基于合作管理不大可能进一步对平台追责；即使追责，平台只要能证明自己采取措施符合法律法规要求且未超过必要限度，一般也不会因此担责。
小结
之前我们分析过游戏平台处罚用户、被用户起诉违约侵权的案例，法院审查时都会先看平台处罚依据的有效性，用户行为是否落入处罚依据规制范畴。这里的处罚依据一般是指平台为运营服务单方指定的服务协议、社区公约、具体某项功能/服务相关协议细则等等。平台如果要避免因采取管理措施而对用户构成违约或侵权，起码要做到：
- 平台规则内容上不违法国家法律禁止性规定，不存在格式条款提供方明显免除己方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的内容；平台规则的发布、公示、取得用户同意等程序性要求要复合国家法律法规规定。
- 平台规则应当明确列出用户使用服务应当遵循的各项规则，明确告知用户违反某项规则时的后果，同时需要注意“违规行为与处罚措施相适应”，避免因采取歧视性的管理措施、超出合法必要限度的措施，不当限制甚至损害用户合法权益；
- 为用户提供申诉与反馈通道，保障用户权益。
其中需要注意的是在制定规则时，尤其是对禁止/限制类行为、对应的处罚措施进行设计时，需要区分其依据是基于法律法规的要求，还是平台自发、自治的要求：
- 平台管理规则的设定，一方面源于监管规则的要求，比如实名身份信息认证要求；一方面源于平台生态自治管理的要求——为维护良好的平台生态环境与运营秩序，需要为用户行为设定边界。实务中，平台很容易因为制定规则时混同这两类来源导致难以通过司法审查中的规则效力审查和比例要求——“私权力”的行使需要符合法律要求和比例要求。
就像今早北互未成年人网络司法保护新闻发布会，提出“支持平台有效治理，明确网络服务提供者可以对侵害未成年人权益的行为采取合理措施”，也强调支持平台采取措施，但这种措施应当是“合理”的。
- 具体来说，就是基于业务场景识别应当遵循的监管规则。监管措施对处罚措施有具体要求的，平台在制定处罚措施时也要遵循相关规定。如果要超出规定范畴，基于自治要求设定更高更严的标准，平台需要确保相关规则的制定、公示、取得同意等均符合法律法规要求，避免被认定为无效条款。
比如，2021年5月25日起施行的《网络直播营销管理办法（试行）》第14条第2款规定“直播营销平台应当对违反法律法规和服务协议的直播间运营者账号，视情采取警示提醒、限制功能、暂停发布、注销账号、禁止重新注册等处置措施，保存记录并向有关主管部门报告”，平台在服务规则中最好对“视情”的“情”以具体列举加概括式规定加以明确，并对“情”与“处置措施”的对应性进行明示。
再比如，《深度合成规定》对深度合成信息内容进行分类并要求进行标识管理，当平台提供涉深度合成服务时，就至少需要保证平台自2023年1月10日起有根据规定制定的相关使用规则，不管是用修订已有用户协议的方式，还是用新增服务规则的方式。否则很难直接援引《规定》主张对用户的管理行为不构成违约或侵权。
参考：
北京互联网法院公众号2023-05-16《特殊全面保护！法院判定平台有权对侵害未成年人权益行为采取账号封禁、终止服务等管理措施》
2023年4月11日天津自由贸易试验区人民法院民事判决书（2022）津0319民初23977号
2023年5月4日北京市第三中级人民法院民事判决书（2022）京03民终8800号
2022年11月30日北京互联网法院民事判决书（2021）京0491民初21278号
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