对频繁无理由退货账户建立惩戒机制

调查动机

前几天，一网店店主发视频吐槽称：“电商太难做了，‘六一’儿童节才刚过，就开始大批退货，已经有改行的想法了。”店主说，最近店里被退货的衣服都是“六一”儿童节的表演服，退回来的衣服都已经穿过了，打开包裹一瞬间传来汗臭味，有的衣服上还疑似有口红印。

此事引发网友热议。不少网友对买家的这种做法表示反对和反感，认为买家滥用了“7天无理由退货”这一规则，是非常自私和不道德的行为，不仅损害了商家利益，也影响了诚信的市场环境。

该如何看待买家使用后退货的行为？滥用“7天无理由退货”是否违法？如何规制这一行为？带着问题，记者进行了调查采访。

□ 本报记者 张守坤

网购电子产品使用后申请退货退款，演出服用完后申请退货退款，化妆品、食品打开使用后申请退货退款……《法治日报》记者近日调查采访发现，有一些消费者网购后频繁退货退款，网上甚至有如何利用“规则”在退货退款上薅商家“羊毛”的交流帖和教程。

依据消费者权益保护法，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这就是广大消费者熟知的“7天无理由退货”规则。

为保护消费者权益，“7天无理由退货”规则从线上延伸到线下，很多大型商超、品牌连锁店纷纷作出无理由退货承诺，有的甚至将退货期限从7天延长到30天。

对于消费者使用商品后申请退货退款，特别是大量购买同一批次商品使用后申请退货退款，或网购后频繁退货退款的行为，很多网友表示不认同，认为是不诚信行为，利用了“7天无理由退货”规则的漏洞，也有不少网友认为这无可厚非，又不违反规则。

本意是保护消费者权益的规则为何争议不断？“7天无理由退货”该如何正确理解？

北京天驰君泰律师事务所高级合伙人饶伟律师告诉记者，根据规定，消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊并不适用于“7天无理由退货”规则，其他根据商品性质不适宜退货的，经营者一定要经过消费者同意确认，不能简单一个标注或提示就直接不支持“7天无理由退货”。同时消费者退货的商品应当完好，不影响二次销售。

“根据网传视频和商家的描述，如果退货服装满是汗味，有些上面都是污渍，明显影响二次销售，理应不再适用‘7天无理由退货’规则。”饶伟说。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江进一步解释说：“商品完好不仅是商品的外观完好和结构完整，而且是商品没有真正使用过，不能影响商家二次销售，更不能损害其他购买者的合法权益。”

“正常情况下，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试并不会影响商品的完好，但如果商品出现了明显损毁或使用痕迹等现象，就不属于商品完好范围了。”陈音江说。

他举例道，如有的食品或化妆品是必须密封保存的，如果消费者拆开了这些密封的包装，就可能影响商品的品质，还有一些服装、鞋帽等穿戴产品，如果商标标识被剪掉或破坏，或者外观上有明显的污渍或破损等容易判断商品不完好的问题，商家可以不支持无理由退货。

“如果是一些内衣这样的贴身衣物，消费者试穿之后，哪怕没有留下任何气味或造成明显外观损毁，实际上仍然可能存在疾病传播等风险，也是不应当支持无理由退货的，但现实中又很难发现。”陈音江说，针对这一问题，一方面要靠商家采取包装或其他防范措施，避免类似问题发生；另一方面也要靠消费者自觉。

在饶伟看来，针对必须使用后才能发现问题的商品，使用后可能无法确保商品完好，哪怕超出7天内退货的时限，法律也有专门的保护，如消保法规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者应当承担运输等必要费用。

采访中，多位网店经营者提出，一些消费者利用退货退款规则薅商家的“羊毛”，平台也有责任。有的平台实行无审核、“秒退款”，在没有调查或定责的情况下，提前让卖方承担损失。他们希望，能对频繁无理由退货账户建立惩戒机制。

记者在某电商平台购买了两件零食和两件衣服，到货三四天后以“7天无理由退货”为由进行退款，平台都是直接通过。有卖家吐槽，一些网购平台甚至连已经使用过的化妆品、吃过的瓶装食品等明显不符合“7天无理由退货”规定的商品，都无理由支持卖家退货，还有些网购平台的“7天无理由退货”延长至“两个月无理由退货”。还有平台核实商品不符合“7天无理由退货”服务，处理方案仍为支持退款给买家，商品还没寄回，系统就“秒退款”给买家了。

对此，饶伟认为，消费者在申请退款后，商家也需要时间来确认商品的完好性，如果商品有毁损，商家也有权要求消费者进行适当的折价赔偿，这种“秒退款”的现象对于商家来说剥夺了其检查退货商品完好性的时间，有失公平。实践中，主要是电商平台为了提高效率、维护平台的公信度，而选择“秒退款”的方式。如果最终的损失都由商家来承担，从买卖双方的博弈来看，最终商家的损失也会转嫁到每一件商品的价格中去。

在陈音江看来，消保法之所以作出“7天无理由退货”之规定，就是考虑到消费者通过远程方式购买商品，可能不会像现场购物那样全面了解商品信息，或者说在没有充分了解商品信息的情况下作出购买选择，实为防止消费者由于信息不对称购买了不是自己真正想买的商品。因此，“7天无理由退货”主要是为了保护消费者的合法权益。消费者一定要珍惜法律赋予的权利，而不能滥用这种无理由退货的权利。否则，就会违背立法的初衷。

如何避免消费者利用退货规则“钻空子”？

陈音江说，商家要依法执行“7天无理由退货”的规定，对于符合退货条件的，要及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，尤其是不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。平台要制定公平合理的退货规则，采取技术或其他必要措施，兼顾卖家和消费者双方的权益保护。消费者也要文明理性消费，依法维权，不能过度和滥用权利，尤其是不能为一己私利去损害别人的权益。监管部门和消协组织要加大对有关法律法规和消费知识的宣传力度，指导商家诚信守法经营，引导消费者理性消费、依法维权。

饶伟建议，网购平台可对消费者的诚信适当予以记录，如果某一账户频繁出现无理由退货，平台应进行分类识别、处置，并及时与商家核实退货状态，对于多次恶意利用规则的消费者应作出相应惩罚规定，可要求卖家收到退货确认完好后再退款。有关监管部门也应当督促各电商平台落实相关制度设计，平衡买卖双方的利益。

来源： 法治日报