看到同样的信息，不同的人可能反应不一样。就像主人看到偷，小偷同伙看到偷，反应完全不同。
同样，人们在网上消费热门信息也有规律可循。一条信息被引爆后，人们最终会有什么样的反应，取决于最终使用什么样的信息处理工具。
笔者认为，人们处理网络热点信息的方式有六种：一是情感，二是记忆，三是想象，四是职业判断，五是事实判断，六是是非判断。
很多网民在消费热点信息时，主要是运用情感、记忆、想象和是非判断，缺乏专业判断和事实判断，所以往往直奔是非判断这个话题。
情绪是最常用、最快的心理治疗工具。看到什么，可能会有代入感，然后上前。在情绪的刺激下，他们想起了最让人恼火的细节。
记忆通常与人的情绪密切相关，情绪决定了他们想要记住的细节。在热点事件中，人的记忆还是很有限的。接收信息不同于记忆信息。你看了，大家都知道大家都会有动力，但是看完了，你还是可以跟着人家的信息走，这就是记忆。流行歌曲的传播效果最明显。其实大家都能记住几个字，仅此而已。这是人的记忆规律。
这些最能触动人情绪的记忆，会激发想象力和想象力。与专业判断相比，想象不需要调查和佐证，但仍然可以影响人的情绪，从而使事件更加复杂和混乱。
专业判断需要各种成本，比如时间成本、专业成本。想象是不必要的，而且速度极快，完全没有时间成本。想象支撑的故事比事实支撑的故事有更大的传播效果。这就是为什么《三国志》作为正史，在影响大众的是非观念上，永远比不上小说《三国演义》的原因。
在很多事件中，专业判断可以到达事实，还原真相，帮助人们完成事实判断。事实判断需要多个信息源，不能只让一个利益相关者叙述。当然，我们也需要具体的事件场景和信息，否则真相很容易被歪曲。真理有时是由多个主体描述的，呈现多个信息层，所以要还原真理，需要对所描述的事实进行具体的语境限制。
比如上图，第三方呈现的镜像与事实正好相反。在这样一个节点上，真相是最难挖掘的。在很多热点事件中，人永远是第三方。从这个角度来说，当事人最了解真相。他们受利益的影响，不愿意说实话，甚至潜意识里热衷于修改真相。所以真相是所有热点事件中最不容易被消耗的。
是非判断应以事实判断为基础，事实不真实。即使把谣言当成事实，不管对错判断能力有多好。
由对与错衍生出来的不同判断，对舆论走向起着决定性的作用。近日，某景区经理在一次交流中表示，他在担任旅游总监期间，曾大力宣传游客投诉。当时基层干部对游客的投诉非常抵触，很容易滋生恶意想象。但最后想法变了。他早期给大家打工，说一个人可能会有麻烦，但是你大老远跑来这里玩，你愿意去找麻烦吗？面对同样的信息，管理者的是非判断更高。如今，他们的抱怨不仅成为常态，而且越来越标准。这种是非观对消化舆论，增强公信力影响很大。
正确的是非观可以迅速扭转对热点事件的舆论。事实不易调整，但非观、境界、立场都很重要。在毫无根据的怀疑和鸡蛋里挑骨头面前，保持风度、理性、力量和克制是不容易的。
来源：《网络舆情》杂志
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