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前几天有用户向蓝鲸TMT记者投诉中国联通宽带信号越来越差，基本服务质量无法保证；用户为此联系客服，但问题仍未解决。

根据用户反馈，在一年多的时间里，即使他购买了联通提速套餐，宽带信号也从未有过明显的提速。直到最近，联通客服联系了用户，推荐他通过额外付费来使用升级后的路由器，以获得更流畅的网速。

记者发现，事实并非如此。在收集投诉、黑猫投诉等平台上，联通宽带经常被卡，从来不修，宽带总是无缘无故断网的情况屡见不鲜。这就让人怀疑联通所谓的升级路由器是不是又一个无效的加速包，因为它在向用户收费时无法提供匹配服务。

联通宽带信号无故被卡，修复无果。客服建议用户付费升级路由器

据王女士反馈，2018年联通宽带安装后，仍能正常使用网络，网速更快。但从2019年下半年开始，联通宽带网络开始出现信号差、干扰严重的情况，使用体验越来越差。为此，王女士联系了联通客服，希望能找到网络卡死的原因。

他们跟我说的是我需要自己去测网速，测完网速，有问题才能去找他们。现在我口头说的都不是问题。王女士说要测速截图，然后去当地营业厅寻求解决办法。

之后她选择用60块钱买联通的宽带月提速套餐，为期一年，据说宽带费率可以达到500M。但是，即便如此，她用宽带的时候，网络并没有明显提速。

根据王女士在测速网上测得的宽带速度，联通号称达到200M的宽带速度，实际上只相当于10-20M的宽带，下载速度为，上传速度为。

现在用无线网络，别说刷短视频，就是一个普通网页都打不开。王女士说。

在网络差的时期，王女士使用了很多方法来增强网络信号，包括用can封装路由器和使用信号放大器，但效果不明显。另外，她宽带网断过几次，但断的时间不长。

据她回忆，有一天晚上，家里网速几乎为零，王女士觉得很无奈。

更诡异的是，第二天早上，联通客服打电话给我推销他们升级的路由器。王女士说，她的意思是，换路由器后，网络信号会更强，网速会更流畅。

目前王女士家里用的是自己的路由器，因为当初装宽带的时候，套餐里不包括路由器，路由器可以自己买，自己换。网络被卡甚至断开后，联通客服向她推荐了联通升级后的路由器。除了路由器的费用，用户每月还需要支付大约10元的服务费。

我问联通客服，信号强，网速流畅不应该是他们的基本服务吗？她说用户可以购买产品来优化体验。王女士告诉记者，我说如果他们需要更换升级后的路由器，可以有更好的体验，也就是说之前的网络体验不好，就是他们没有做好，这是不对的，她也没说什么。

换句话说，联通的宽带基础服务无法保证，但在向用户收费时无法提供匹配服务。人们不禁要问，所谓的升级路由器是不是又一个无效的加速包。

其实发生在王女士身上的事情并不是个例。据记者不完全统计，联通宽带经常被卡，从来不修联通的最新动态，在收集投诉、黑猫投诉等平台上总是无故断网的情况并不少见。此外，有用户反映，联通宽带升级到200M时，免费推广了广茂的升级，但只收了210元的调试费。

用户流失严重，中国联通迫切需要提高服务质量，稳定竞争力

根据运营商12月份的运营数据，中国联通宽带用户总数为1万，当月流失33.8万用户，全年新增1万；中国移动宽带用户总数2.1亿，当月增加1万，全年增加2328万；中国电信1亿人民币，当月增长37万，全年增长540万。

奇怪的是，从2016年到2020年，中国联通在12月份经历了宽带用户的下滑，而年底往往是运营商用户生存的关键阶段。据记者统计，2019年12月宽带用户减少97.5万，2018年12月减少22万，2017年12月减少96万，2016年11月和12月减少20多万。

经过运营商在宽带方面的不断竞争，截至2020年11月底，三大基础电信企业的固网宽带接入用户总数已达4.83亿，已经超过全国家庭总数，宽带用户数量明显趋于饱和。

同时，传统通信业务面临困境，固网业务逐渐萎缩，运营商很难通过发展用户规模来盈利。因此，电信运营商开始寻求业务创新，并逐步探索新的业务模式。

业内分析师认为，运营商未来的战略应该更加注重现有用户的生存和用户价值的提升。然而，随着运营商之间用户竞争的日益激烈和端口号转移的顺利实施，运营商提高宽带更新率的难度越来越大。

中国联通2019年财报显示，移动和宽带业务均出现下滑。对此，中国联通表示，2019年以来，国内通信行业进入痛苦期，营收增长乏力，行业价值承压。面对行业发展的新形势和挑战，公司自下半年以来积极调整经营战略，加快创新业务能力布局。

根据中国联通发布提速降费成绩单时披露的数据，在固定宽带网络方面，中国联通继续对宽带接入网进行升级改造。2015年以来，固定宽带平均下载速率提高了8倍左右。根据2020年9月底的数据，中国联通用户投诉率同比下降31%。

据其运营数据显示，2020年中国联通移动用户净流失1万户，其中8个月用户数处于负增长状态，超过2015年的1244万移动用户

值得一提的是，在宽带业务方面，除了联通，其他运营商其实也存在类似的问题，包括故障维修效率差，甚至未经用户同意新增扣费项目，客服推诿、曲解客户诉求不予受理等问题。

如今，随着人口红利的消失，流量的发展空间越来越有限。在5G仍处于需要巨额投资、尚未能挑起运营商营收大任的时期，运营商也开始深耕宽带业务，投入更多在固网宽带业务的经营上。

以此看，不管是联通还是其他运营商，在用户存续的关键阶段，配套的服务能力也应有所提升；否则企业竞争力下滑，只能自食用户流失的苦果。

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