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中国的消费者在经历了量的消费时代和质的消费时代后，带 有感性色彩的个性消费理念已浮出水面，并将逐渐占据上风。当 一项服务被赋予个性化之后，就会值得顾客回忆。所以一项服务 的顾客定制化，就使它成为了难忘的体验。
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顾客都希望自己获得 特殊的礼遇，得到“情投意合”、“心满意足”和“与众不同”的产品或 服务，而不是“一视同仁”。因此，如何做到顾客个性化，让所有的顾 客满意，即使是心理的感受，也都是必须重视的，而且应该尽最大的 努力。当然，顾客不会无动于衷，也会“投我以桃，报之以李”，也会 以心换心“谢谢您的爱”，并形成消费思维的信赖和消费行为的惯 性。为“上帝”服务，其实也是为自己服务，想“上帝”之所想，急“上 帝”之所急，乐“上帝”之所乐，面包自然会发酵，蛋糕自然会“扩张”。
由于电话传真及计算机技术、互联网资讯科技的迅速发展，加 快了收集、分析并应用顾客资料情报的速度，降低了其难度系数。 顾客对于产品或服务的资讯情报获得与了解，也比以往更快更多。 IT技术帮助人们更有系统地记录客户与分析客户，更精确地预测 顾客行为，发掘潜在市场，将有限的资源投注在最具获利性的客户 群上。现今，越来越多的企业把个别顾客信息视为维系竞争优势 的战略性资源，采用数据库技术来更深入地了解个别顾客的行为、 新兴需求和消费形态，把一个个潜在的不经意的细节转化为财富。 再者，宽带这一信息高速公路使网上交易等电子商务更为便利， “便利”也成为价值。顾客希望从多元化的渠道，依照自己不同的 购买需求时间，能够很便利地看到及买到商品，因为现在的顾客比 过去更不愿等待。
没有疲软的市场，只有疲软的企业。服务永无止境，“热情服 务、真情回报”，用情感打动顾客的公关工程显得更为必要。“有所 为，有所不为”，是争取顾客持续永久情感的源泉。鉴于市场与顾 客的变化，必须有更积极更主动的营销导向理念与具体的“怀柔” 计划，贯以“真爱无边”行动。反之，打着全心全意为顾客服务的幌 子，却表里不一、言行不一、名实不符，在服务上“打折扣”、“掺假” 甚至“招摇撞骗”，自然而然地就失去了无价之宝——“民心”。
(1) 卓越的服务品质增强企业的竞争力
培养顾客比销售额重要得多，管理层应教育员工要为顾客省 钱，而不是榨取顾客的钱财。让顾客最大满意是卓越服务的哲学。
国内有一家大型书店，为了吸引妈妈与小孩对公司有更大的 忠诚度与喜爱，举办了“孩子绘画成就比赛”，收到来自全国各地一 万多份比赛作品。结果以1/2的高比例，让获奖的人更为普及。 但重点并不只在于此，该公司还专门将得奖礼物快递到5000多位 小孩的家里。这些礼物拆开来看，包括有一封该公司总经理的亲 笔签名（不是用印的）恭喜得奖的鼓励与肯定该小孩成就的信函， 还有一张印制精致的奖状，以及图书礼券，鼓励小孩子以后多买书 来充实自己。当妈妈及小孩接到这3份礼物后，无不为之动容。
几天后，妈妈又接到该公司附近连锁店店长亲自打来的恭喜与问 候的电话，真令人感动。过了两周，得奖在前500名的小孩子跟母 亲又一起出席总公司的颁奖典礼，并举行合照。看着这些照片，每 个小孩及母亲都有荣幸之感。
在某家居广场曾经发生这样的故事:顾客要求退掉一套轮胎， 而公司从没有卖过轮胎。但公司的一位分部总裁走到收款机旁， 二话不说就把顾客声称的金额一分不少地退给他，随后把这个轮 胎挂在服务台上方，让每个人都记住:顾客永远是对的。
许多成功的企业都非常重视培养忠实的顾客，以“开源节流”， 达到“固本培基”。“您的满意，我的心意”，将“六心”（省心、放心、 舒心、细心、称心、诚心）融人关怀式服务之中，使顾客得到无微不 至的多元化、人性化和个性化的“六星级”服务，着实丰富服务的内 涵，提升体验的价值，努力创造顾客“心跳”的感觉，诠释“顾客至 上”的理念，演绎“顾客第一”的精彩/
努力创造顾客“心跳”的感觉——感动，是一种企业的凝聚力 和亲和力，是一种经营向心力，是一种企业文化力和品牌力，是一 种商业穿透力和竞争力，是一种掀起“心”经济盖头的原动力和 “核”动力，也是一种代表更广大顾客和企业利益的服务力和促销 力，有利于实现物质文明和精神文明的双丰收。企业要追求卓越 的服务品质，就要以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节的 一整套全面完善的服务体验理念和服务体验体系。
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