大脸陈自学秘籍课程

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在今天这样一个以顾客为导向的社会里，了解顾客的需求、满足顾客的需求 和不断提高顾客的满意度已成为组织最为关注的问题，也是组织获取竞争优势 的关键所在。然而，顾客满意度与组织的当前利润之间存在着一定的矛盾。作 为独立的个体，顾客为了自身的经济利益，总是想以尽可能低的价格与商家成 交，获得尽可能多、更为完善的服务等。为了获得较高的顾客满意度，商家必须 付出更多的资金和服务。这样必然会侵蚀到商家的短期利润水平。组织是在一 定的环境下生存与发展的，它在对拥有的各类资源进行有效配置的时候必然会 与其有利益关系的其他各类组织与机构发生关系。

，对于大型的组织而言，保持与各利益相关人的平衡将是件很 困难的事情，仅仅保持短期财务目标和未来的诸如员工忠诚度这些目标之间的 平衡就已经是非常困难的了。董事会成员、所有者、股东通常会对领导者施加压 力以取得即时的财务指标，而无视那些进行利益相关人的管理可为未来的成功 奠定建设基础的投入。为了保持平衡，我们必须重视利益相关人的层级需求，这 就像搭积木一样，实现了一个要求是实现另外一个要求的基础。为此，我们必须 保证：创造或保持一个吸引人的商业模式，并确保这一模式可提供独特的产品 或服务的价值。商业模式是指一个企业如何通过创造价值，为自己的客户和能 维持企业正常运转的所有参与者服务的一系列设想。 一个成功的商业模式与现 存的商业模式相比，代表的是一种“更好的方法”。维持这一商业模式并适时创 新，保持一个可吸引并可留住人才的内部环境。

在法律和道德的界限内运营公司，不仅要保持公司的声誉、打动人们，也要 构建公司的自尊与自信。将关注的范围扩展到外部利益相关人，不仅要将有关 公司的事项告诉他们，还要寻求有价值的理由来使他们为公司提供支持。好的 平衡需要时刻关注构建利益相关人关系的基础，那就是建立一个有竞争活力的 可为顾客提供价值并可保证公司运营盈利性的商业模式。因而，我们就不能忘 记创新、市场营销以及成本管理；否则，最终的结果将会是股东和其他利益相关 人均受到伤害。

道，"与“术”,一宏观、一微观，一战略、一战术，一阴一阳，相辅相成。管

理“道”的层面的东西会有许多，其“术”层面的工具更为多样化。任何一个管理  的概念都有其“道”和“术”的一面，“道”指的是“这是什么”“为什么要这样”;“术” 说的是“如何做”。这里，我们只介绍与分析“企业文化”和“平衡计分卡”,对于  前者，我们只知道其“道”,而忽视其“术”;对于后者，我们只知其“术”,而不懂  其“道”。

企业文化是企业共有的价值观，是企业行为的终极源头，我们一直是把它当 作“道”来看的，带来的结果是研究了30多年，却很难“落地”,如何把企业文化所 倡导或是宣称的好的价值观“落地”,这就是“术”的问题。 一个组织最重要的是 把战略转化为结果，把结果转化为绩效，这来自科学有效的考核机制，平衡计分 卡就是一种新的绩效考核的手段和方法，然而其背后出发点的管理理念和管理 价值观本身又是属于“道”的层面。

长期以来，我们总是习惯于在“中体西用”的价值观指导下，学习和照搬别人 的“技术和方法”等“术”的层面的东西，管理者的职责是学习、理解和把握别人先 进的管理之“道”,结合本行业、本组织和本岗位具体环境的特征，找出提升本组 织工作绩效的“术”。