问我问题
孙静律师
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一、《消费者权益保护法》的立法地位
我国现行的《消费者权益保护法》是1993年10月31日通过的，1994年1月1日由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议实施。该法自实施以来，在一定程度上维护了消费者的权益，使政府和人民有了密切的联系。《消费者权益保护法》的“诚信”精神促进了市场经济的健康发展。《消费者权益保护法》第四条明确规定：“经营者和消费者应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”通过《消费者权益保护法》的颁布，明确了消费者的权利，建立和加强了保护消费者权益的基础，弥补了原有法律法规在保护消费者权益方面调节功能不全的缺陷。我国现行法律法规中有许多关于保护消费者权益的内容，如《民法通则》、《产品质量法》、《食品卫生法》等。但只有《消费者权益保护法》对提供和接受服务造成的消费者权益损害做出了全面明确的规定。
由于目前的《消费者权益保护法》是20年前颁布实施的，恰逢我国从计划经济向市场经济过渡，所以在制定该法时，有许多问题没有考虑透彻，规定不够具体。一些无良商人无视法律规定，投机取巧，缺乏诚信。面对五花八门的消费环境，消费者权益屡遭侵害。当消费的浪潮变得伤痕累累时，我们呼唤维权，呼唤诚信。虽然我们的消费环境、消费需求、消费质量都有了明显的提高，但是在日常生活中总有一种不和谐的音符，缺乏整体性。我们的消费市场一直存在诚信问题，消费者生活的环境仍然是危机重重的消费环境。
二、《消费者权益保护法》在中国的弊端：
(一)《消费者权益保护法》的适用范围不明确
在实践中，人们对《消费者权益保护法》的适用范围往往意见不一，主要有以下几点：
一、《消费者权益保护法》是否适用于房屋销售？一些法院认为，作热门消费者侵权事件为一种商品，购买房屋是一种买卖商品的行为。经营者实施欺诈时，适用赔偿应该没有问题。因为《消费者权益保护法》中规定的“商品”是指人们日常物质生活或文化生活所需要的，在市场上交易的商品，包括动产或不动产。消费者以生活消费为目的购买商品房的，商品房为《消费者权益保护法》规定的商品，因此产生的纠纷适用本法。持相反观点的法院认为，商品房是大宗商品和不动产，不适用《消费者权益保护法》的规定；房屋验收合格后，不会出现质量问题，不适用本条规定；房子不属于《产品质量法》的调整范围，应以《城市房地产管理法》判断；即使对商品房采取“数倍赔偿”的惩罚性手段，也不会对经营者造成“伤害”，这种惩罚性责任对市场交易秩序影响不大。一旦刻意强调按照《消费者权益保护法》进行调整，就会给市场交易秩序带来难以想象的干扰和破坏，导致“公平”与“秩序”严重失衡[见江西省高级人民法院《关于审理消费者权益纠纷案件的调研报告》(内部信息)]
二、医患关系纠纷是否适用于《消费者权益保护法》？部分地方法规将医疗纠纷纳入《消费者权益保护法》范围。如浙江省的《实施办法》规定了患者的知情权、隐私权和医疗机构诊疗失误造成人身伤害的民事责任，明确将医患关系纳入《消费者权益保护法》的调整范围。福建省的《实施办法》也明确将医患纠纷纳入《消费者权益保护法》领域，但大部分省份并未就此问题做出明确规定。理论界有三种观点。一种观点认为《消费者权益保护法》不能适用于医疗纠纷。原因是中国的医疗卫生服务是政府实行一定福利政策的社会公益事业，这就决定了医院不能是一般意义上的商品经营者，医院不以盈利为目的提供医疗、预防、保健、康复等服务，而是以社会效益为先。医院的医疗行为不是《消费者权益保护法》规定的普通消费行为，而是特殊消费行为。同时，患者不是消费者，医院的医疗消费仍然坚持政府指导价，不跟随市场。因此，病人分娩的费用并不等同于所接受的医疗服务。所以《消费者权益保护法》不能适用于医疗纠纷[2陈栓青、王：《与《消费者权益保护法》处理医疗纠纷的不同意见》，1999年第12期]2。相反，第二种观点认为，医院为人们提供的服务是《中华医学院管理杂志》中的服务，医院出售的药品也属于《消费者权益保护法》中的商品，医院提供的服务和出售的药品也是有偿的。因此，认为《消费者权益保护法》不适用于医院纠纷是没有法律依据的[3]颜瑜：《消费者权益保护法》实施中的几个误区》，2000年《消费者权益保护法》。第三种观点是妥协论，认为医患关系总体上应该按照《法学杂志》的规定来治理，但是我国的医院目前还没有完全引入市场，医疗服务应该由政府引导，而不是由市场调节价格。因此，其他特别法或相关立法的规定也应同时适用[4王黎明：《消费者的概念与消费者权益保护法的调整范围》，2002年第2期《消费者权益保护法》。]4 .
三、《政治与法律》是否适用于垄断行业的服务纠纷？近年来，消费者权益纠纷涉及的领域不断扩大，已扩展到电信、金融、医疗、铁路、邮政、电力、热力、自来水和天然气供应等垄断行业。济南对电信行业收费不合理。沈宏佳；包头打了邓何澄的官司，他拒绝购买电信部门的账户，最终在法庭上为自己讨回了公道。但由于这些行业长期以来都有自己的行业规定和做法，所以往往不同意《消费者权益保护法》可以适用。例如，一名乘客在铁路客运列车上行驶时，由于列车制动并落在轨道上，他的腿被压碎。法院在通过诉讼要求损害赔偿时，告知被害人只能按照《消费者权益保护法》的配套规定获得赔偿。再比如一个18岁的农村女孩，努力考上大学，却因为大学录取通知书迟迟不到而失去了上大学的机会。邮局以《铁路法》规定邮政企业对普通信件投递延误不负责任为由拒绝赔偿。
以上对《邮政法》适用范围的判断也有失偏颇。主要原因如下：一是对《消费者权益保护法》适用范围的规定没有完全理解。《消费者权益保护法》对其适用范围有明确具体的规定：“消费者为日常消费需要购买和使用商品或者接受服务的，其权益受本法保护；本法未规定的，受其他有关法律、法规的保护。”《消费者权益保护法》第三条规定：“经营者向消费者提供其生产、销售的商品或者服务，应当遵守本法；本法没有规定的，依照其他有关法律、法规的规定。”二是未能正确理解《消费者权益保护法》的适用范围。很多人想当然的认为《消费者权益保护法》只适用于商品购买和使用纠纷，《消费者权益保护法》不适用于服务关系纠纷。这显然是对《消费者权益保护法》第二条和第三条的误解。当然，也不排除垄断性服务业与不符合市场经济价值取向的刻板印象有关，如冒充老板、摆弄特权、不转变角色、依赖行业规范等。第三，反对《消费者权益保护法》适用的真实意图可能是减轻或免除自己的民事责任，利益的轻重也是影响法律适用选择的重要因素。第四，更深刻更主要的是，相关方未能正确理解和把握《消费者权益保护法》的有效性。《消费者权益保护法》是否适用，自然涉及到《消费者权益保护法》的效力，这就涉及到《消费者权益保护法》与垄断行业部门规章的关系。众所周知，《消费者权益保护法》是1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过的。这部法律既然是全国人大常委会制定的，其效力当然高于国务院各部委制定的部门规章和行业规章。对比两者，《消费者权益保护法》属于上位法，部门行业规定属于下位法。当然，上位法的效力高于下位法，上位法的适用应优先于下位法，下位法不应与上位法冲突。如有冲突，冲突部分无效。这是一般法理学的要求，也是确认《消费者权益保护法》是否适用的重要依据，否则法律规范将处于混乱无序的状态。
(二)消费活动中消费者权益的保护范围过于狭窄
目前，《消费者权益保护法》以法律的形式赋予消费者9项权利，即安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、索赔权、结社权、获取知识权、尊重权、监督权，使消费者在权益受到损害时，能够依靠法律的力量维护自己的权益。然而，随着市场经济的发展和营销方式的改变，特别是随着网络经济、知识经济和技术经济的出现，以及电子商务和虚拟商业市场交易主体范围的扩大，消费者权益保护日益复杂和多样化，仅靠九项权利不足以保护消费者。
(三)保护消费者权益的行政执法主体多元化，行政保护制度失衡
随着人们消费投诉的扩大，消费纠纷已经远远超出了过去工商部门的职能范围。除了工商部门，还涉及到物价、质检、食品药品监管、旅游、卫生、房地产等多个部门。现行体现行政保护的《消费者权益保护法》制度主要涉及第三十二条：“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规的规定，在各自职责范围内采取措施保护消费者的合法权益”；第三十三条：“有关行政管理部门应当在各自职责范围内，定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查，并及时向社会公布抽查结果”；第三十九条：“消费者和经营者因消费者权益发生争议时，向有关行政部门投诉的规定”；第五十六条：“法律、法规对侵犯消费者权益的经营者的处罚机关和处罚方式有规定的，依照其规定执行；未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正”。这些规定明确了制定消费者权益保护措施、调解解决消费者纠纷、查处侵犯消费者权益案件三大方面的行政职能，体现了政府主导、一部门为主体、多个部门各司其职、相互配合的行政保护框架。但实际操作中存在诸多矛盾：一是在制定消费者保护措施时，由于各部门分工不够明确，在某些方面难以分清主次。一个部门制定保护消费者权益的法规，可能会涉及到其他部门的权限，导致消费者保护措施严重滞后；二是在受理消费者投诉时，由于各部门分工不明确，导致各部门受理范围不明确。在强调依法行政的趋势下，各部门不得不谨慎行事，踢皮球；第三，在受理投诉方面，由于受理投诉和处罚侵犯消费者权益行为的责任往往不属于同一个部门，也削弱了打击侵权行为、保护消费者权益的力度。另一方面，行政执法措施是行政机关执法到位的保障，法律应当赋予行政执法机关适合其工作需要的行政执法手段。但目前《消费者权益保护法》缺乏对执法措施的明确规定。
(4)虽然消费者维权途径很多，但很难发挥有效作用
司法诉讼是中国消费者依法保护自身权益最重要的保障渠道。但是，目前我国的法律诉讼制度相对落后和传统，缺乏针对小额消费的诉讼，尤其是缺乏一种灵活、便捷、低成本的适合消费纠纷的诉讼制度。虽然一些地区的司法机构和审批机关已经开始了相关探索，但仍处于理论阶段，进入司法程序并实施还有时间[5黎俊杰《消费者权益保护法》 2011-12-9]5。《浅析我国消费者权益保护相关法律的现状和不足》第55条明确规定了惩罚性赔偿制度。“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当根据消费者的要求增加对消费者遭受损失的赔偿。赔偿金额为消费者购买商品的价格。或者接受服务成本的三倍；增加赔偿金额不足500元的，为500元。”虽然这一规定鼓励被侵权消费者积极行使申诉权，以实现其合法权益，但也存在缺陷。虽然诉讼具有终结性、强制性和权利实现的相对完整性等优势，但消费者必须给予
即使消费者维权成功，目前《消费者权益保护法》缺乏对执法措施的明确规定，民事责任难以落实。这个问题涉及到维护消费者权益这个核心问题。一旦消费者权益受到损害，当法律要求经营者承担民事责任时，经营者能否按照消费者的要求履行民事责任，成为消费者最关心的问题。但即使法律义务、责任、赔偿方式乃至具体赔偿金额明确，经营者以各种理由或借口故意拖延或无理拒绝消费者要求的情况屡见不鲜，难以落实《消费者权益保护法》规定的赔偿责任。本案中，虽然《消费者权益保护法》第四十八条和第五十六条规定了经营者应当承担相应的民事和行政责任，但是对于“故意拖延”、“无理拒绝”没有具体的处罚实施标准，使得行政机关难以操作，消费者难以追究经营者的法律责任，极大地削弱了《消费者权益保护法》的作用。
(5)纠纷涉及社会公共利益，消费者维权困难
《消费者权益保护法》的适用主体是消费者，消费者侵犯消费者合法权益可以提起赔偿诉讼，但在实践中与其他法律相冲突。2014年4月11日，兰州威立雅水务集团自流沟受到石化管道泄漏污染，导致自来水中苯含量超标20倍。5名兰州市民起诉威立雅水厂，但因《消费者权益保护法》第55条规定被驳回。该条规定：“对于污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼”。《民事诉讼法》第二条规定，消费者日常消费需要购买、使用商品或者接受服务的，其权益受本法保护。自来水也是消费者购买日常使用。为什么消费者不能保护自己的合法权益？《消费者权益保护法》第37条规定：“消费者协会履行下列公益职责：支持受害消费者对损害消费者合法权益的行为提起诉讼或者依照本法提起诉讼。“在这种情况下，如果有资格提起诉讼的消费者协会不作为，消费者应该如何保护自己的权益？
(6)维权成本太高
1.维权机关或部门维权效率不高，有时维权机关职能重叠或冲突，导致相互推诿责任；
2.维权成本偏高，既包括前期当事人花费的检测鉴定成本，也包括后期诉讼维权成本；
3.维权者维权行为不当增加维权成本；
4.权利保护的执行力度很低。即使权利保护能够得到法律确认，但由于执法机构不力或其他客观因素，往往无法或难以实施，这无疑在很大程度上增加了权利保护的风险成本；
5.维权程序复杂，时间和机会成本高。启动法律程序后，维权必须经过仲裁程序、行政程序和诉讼程序中的一种或多种，这些程序都有严格的时限。这些时间限制无疑增加了维权的时间和机会成本。
现实生活中维权成本过高，挫伤了维权者和需要维权者的积极性，从而导致维权者不愿或不敢维权，从而使现代法律中的权益保护形同虚设。有的维权者甚至规避法律途径，采取自救甚至非法途径解决。现代法治建设的秩序容易被破坏，安定团结的社会局面难以维持。不解决维护消费者权益成本高的问题，就很难从根本上净化市场，因为商家和厂商为了销售产品的共同利益很容易达成联盟，通过价格、包装、退货、换货等各种手段欺骗消费者。发现pr后
在当前的消费环境下，随着科学技术的发展和人民生活水平的提高，消费领域涉及到生产的方方面面，不再仅仅是《消费者权益保护法》所涵盖的狭窄范围。现在消费领域已经广泛涉及医疗、网络、通讯、媒体等精神消费，《消费者权益保护法》也应该在这方面做出调整，有效维护消费者在这些新的消费领域的合法权益。
(二)建立统一的仲裁部门
鉴于我国现行法律中缺乏明确的消费者纠纷仲裁管理部门，应加快建立一套专门用于解决消费者权益纠纷的消费者权益仲裁机制。具体包括：(1)建立消费者争议仲裁管理机构及相关配套仲裁制度，简化消费者仲裁消费者争议的程序，降低仲裁成本和能耗；(2)建立仲裁员遴选制度，详细规定仲裁员的素质要求、条件及相关资格，由仲裁管理部门参照执行。在实践中，仲裁员可以从消费者协会、律师协会、司法部门、专家学者中选择。建立一套消费者权益仲裁的组成机制、运行机制和代理诉讼程序，包括消费者仲裁委员会的组织体系、运行体系和运行程序，专门用于解决消费者权益纠纷，尤其是高效、简便的小额纠纷仲裁；仲裁管理机构可以配合消协现有的机构设置，将消协作为仲裁管理机构的附属机构，由仲裁管理部门进行专项监督和制度建设，以提高消协处理消费纠纷的代表性和公正性[6张一策《消费者权益保护法》栏：法律之窗补充：2009年11月11日] 6。
(三)降低消费者权益保护成本
要整合《消费者权益保护法》关于简易程序和特别程序的相关规定，采取更有利、更简单、更快捷的方式解决消费者纠纷，如实行巡回法院办案、独审、一审终审、经营者分担举证责任、短期结案等。
2018年315曝光企业消费者侵权事件盘点
虽然我们还没有看到完整的曝光企业名单，但央视3.15专题已经发布了一批热点投诉，包括网购、汽车消费、手机消费，淘宝、JD.COM都被直接点名。
除了这些，还有哪些企业可能会栽跟头？虎嗅对今年臭名昭著的消费者侵权事件进行了评估，看看哪些事件触及了你的痛点。
淘宝JD.COM被点名，聚美也慌了
据CCTV.com介绍，截至目前，通过总结邮箱、微信、微博等互动平台的内容，网购相关投诉占全部投诉的25%，成为3.15党的头号投诉热点。淘宝和JD.COM被直接点名，批评他们产品不合格，卖假货，夸大宣传等等。
对于电商来说，今年真的不太平。淘宝被古驰等奢侈品牌起诉在全球销售假货，而JD.COM在6月和6月遭到作家炮轰，唯品会被曝销售假茅台。记者投诉，他买的福特小牛车型状况不变，多次刹车失灵，但不在召回范围内。
根据央视的投诉数据，这样的质量问题只是冰山一角。在整个汽车消费链中，购买合同中的不合理条款、车辆合格证的扣压、其他服务的强制搭售、部分经销商的销售欺诈、售后服务不规范等等也是让消费者分分钟崩溃的问题。
迷失之路，电租宝率先开启P2P平台
最终，电子租赁宝因涉嫌犯罪被查获，90万名受伤投资者遍布全国31个省市，法国和非洲筹集资金超过500亿元。有一段时间，人们谈论P2P变色。
据参考消息，近年来，P2P平台呈现出“野蛮增长”的趋势。同时数据显示，40.2%的问题平台在运营三个月内出现问题。在历史积累的所有问题平台中，流失平台和运行平台的总比例为54%，运行平台大部分是由于平台借款人和贷款项目欺诈造成的。
央视财经报道，综合微博微信上消费者的意见后发现，除了食品、医药等传统行业，互联网金融这个话题也是大家特别关注的。不知道是否暗示P2P方阵会有企业。
携程深入“假票门”，OTA也倒下了
今年1月，携程“卖假票”被抓，广告用语“携程在手，你说走就走”被很多网友嘲讽为“携程在手，留在机场”，曝光携程的是央视。
与此同时，包括中国国际航空公司、中国南方航空公司、海南航空公司和中国东方航空公司在内的四大航空公司已宣布暂停与Qunar.com的合作。直销比例每增加10%，禁令就会越来越严。SASAC还设定了将机票直销比例提高至50%的目标。
换机票拿不到钱，低价机票卖不了高价，价格和实际价格不符，优惠产品“偷工减料”，机票套餐退票费极高.深陷一系列问题的OTA，今年很可能会紧张。
劣质手机太精彩，消费者被联想诺基亚惨了
手机消费是央视公布的第三大投诉热点，消费者投诉的主要问题是手机质量不够，售后维护跟不上，假冒伪劣。国内第一次消费电子行业销售满意度调查也于近日发布。报告说：
调查结果显示，消费电子行业的客户服务满意度总分为68.1分，远非良好水平，而手机行业的最低分为64.8分。手机、电视等很多产品在购买后6个月内出现故障，消费者最不满意的售后服务就是维修服务。投诉售后服务的三大原因是推卸责任、拖延售后、不履行承诺。
仔细看看劣质手机坑的消费者案例，联想、诺基亚、乐视等老面孔也赫然l
链家暴露了房管局的混乱，首付贷款很棘手
前段时间链家一度走在前列。2月23日，上海链家被上海市消费者权益保护委员会点名，称其销售问题房，其理财产品涉嫌违规。不久，央视财经频道也播出了关于链家出售抵押房屋、提高贷款利率的问题。
上海链家事件后，包括首付贷款在内的金融产品迅速成为社会关注的焦点。随后，链家在2月底停止了新房首付。
据彭博社报道，中国监管部门将严厉打击一些中介机构、开发商、小额贷款公司、互联网金融平台等。发放购房首付贷款。据蔡邑、腾讯等多家媒体报道，在监管部门的压力下，链家、中原、我爱我家等房地产中介暂停了首付金融业务。
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