消费者知情权热门事件

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营销传播消费者研究系列(三):消费者知情权研究与达芬奇家居事件分析

中国营销传播网2011年7月18日：

张景宏，沈宗南，访客人数

消费者研究就是营销

传播学研究的核心课题和对象之一。消费者知情权研究是消费者研究的重要内容之一。在这里，本研究将与读者进行讨论，以引起更多的关注。

什么是知情权？

知情权()，又称知情权、知情权、知情权、知情权或知情权。知情权作为政治民主化的必然要求和结果，首先是公法领域的一个概念。随着知情权作为一项独立权利的不断发展和演变，其外延不断扩大，不仅涉及公法，还涉及私法。比如消费者知情权就是知情权延伸到私法的具体体现。

知情权的概念可以分为广义和狭义。广义的知情权是指了解和获取信息的自由和权利，包括官方或非官方信息。狭义的知情权仅指了解和获取官方信息的自由和权利。随着知情权外延的不断扩大，知情权兼具公法权利和民事权利的属性，尤其是个人信息知情权，是公民作为民事主体必须享有的人格权的一部分。狭义的知情权仅指公法领域的一项政治权利，所以目前的知情权概念一般指广义的知情权。

(2)什么是消费者知情权？

消费者知情权是指消费者有权了解其消费者知情权热门事件购买或使用的商品或接受的服务的真实情况。根据《消费者权益保护法》，“消费者有权要求经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期、检验证书、使用说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等相关信息。”与经营者的告知义务相对应。

纵观近年来中国大陆品牌发展中的各种事件——三聚氰胺、瘦肉精、染色馒头、废油、塑化剂，再加上刚刚在2011年7月13日召开新闻发布会的达芬奇家园，其总裁潘庄秀华在新闻发布会上落泪，哭诉着悲情斗争的历史，更进一步，包括前些年的“三口服液杀湖南老人”，以及巨人集团巨额亏损的娄华事件，然后， 但问题是，披露什么，选择披露什么，不披露什么，消费者应该有什么样的知情权，在多大程度上？ 是按照《消费者权益保护法》的一般要求做的，还是各地出台的地方性法规？

研究者不应该纠结于具体事件的对错，而应该从系统和过程的角度进行反思和思考，从而做出更好的改进。

在2011年7月13日举行的达芬奇家居发布会上，有消费者质疑为什么广东东莞的家具出口到意大利，然后从意大利再进口，到中国报关，获得进口证明。这部剧的目的是什么？就为了高价高利润？还有一个北京戴墨镜的男性消费者在发布会上问，他花几千万买的家具怎么会这样。发布会现场一度混乱，达芬奇之家的总裁哭了。据媒体报道，哭不代表问题已经解决。等等。

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群众知情权 消费者知情权的概念

毫无疑问，消费者有权询问和了解其购买和使用的商品或者接受的服务的真实情况，经营者有义务如实向消费者说明其提供的服务或者商品的有关情况。只有当消费者对某种商品或服务有所了解时，他们才会购买、使用或接受服务。因此，知情权是消费者参与消费活动的前提。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者有权要求经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期、检验证书、使用说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等。我国侵犯消费者知情权的案件仍然很多，主要表现为：

(一)未告知消费者的

游客王投诉：11日入住酒店，入住后将车停在酒店。当时酒店前台并没有告诉停车要另外收费。住了三天，王才知道自己每天要收10块钱的停车费。游客王认为他在没有事先通知的情况下拒绝支付停车费用，从而导致纠纷。王对此抱怨道。经调解，王免交停车费三天。

消费者的知情权似乎长期被忽视。比如商家推出的各种活动表明本次活动最终解释权归商城，等等。根据《消法》第8条，消费者有权了解其购买和使用商品或服务的真实情况。本案中，酒店违反了《消法》第十九条：经营者应当向消费者提供有关产品或者服务的真实信息，不得进行误导性虚假宣传。经营者应当对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用情况提出的问题给予真实、明确的答复。商店提供的商品应有明显的标记。

(二)向消费者提供虚假信息

某商场广告大清仓：一套西装原价1888元，现价188元，是全市最低价。小李马上买了一套西装，但是在附近的其他商场，他看到同品牌同质量的西装才88元。小李觉得被骗了，向一家商场投诉，指责其损害消费者权益。这是一个侵犯消费者知情权的典型案例。

本案中，经营者利用虚假广告欺骗消费者，侵犯消费者知情权，造成消费者损失。这是一个典型的给消费者提供虚假信息的案例。

(3)对消费者的通知不完整

陆老师最近在接某汽车销售服务公司新购买的别克轿车时遇到一件怪事。他发现公司下发的维修手册中填写的取车日期和取车起始公里数与实际情况不符。更奇怪的是，客户的签名是别人的名字。谈判过程中，公司员工表示，转基因产品的质量因地区不同而不同，签名是公司的内部流程，消费者不需要也无权知道详细的流程。陆老师听了这个解释，一怒之下向消保委投诉，要求解决。根据消费者保护委员会的调查，这起事件是由公司员工的误操作造成的。汽车销售商向消费者提供的维修手册，在取车时应与实际情况相符。同时，客户签名也要有消费者签名，且必须与驾驶证上的姓名一致，新车才能进入正常保养。公司的行为明显损害了消费者的合法权益，公司的员工和消费者不需要也无权了解过程的详细说明，这也是对消费者知情权的侵犯。本案经营者未将商品充分告知消费者，侵犯了消费者的知情权。

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