三聚氰胺奶粉事件始末 三鹿奶粉事件的孩子现在怎么样了从工商管理角度看热门事件

三鹿集团有限公司11日晚发布产品召回声明，称2008年8月6日前交付的部分批次三鹿婴幼儿奶粉被三聚氰胺污染，市场上约有700吨。三鹿对客户的不负责任，已经不是几家非法供应商能掩盖的了。看着三鹿奶粉事件，我们想到了粮食危机。从企业的角度来看，企业管理者应该看到“客户投诉”和“企业危机”。

不妥善处理客户投诉的企业会失去比预期更多的客户。研究表明，平均而言，一个不满意的顾客会把他的不满传达给另外11个人，而他们每个人又会把这种不满传达给另外55个人。大多数企业都被这种糟糕的广告效果所损害。如果你不处理累积的客户投诉，你最终会自杀。

在三鹿的网站上自我介绍时，说根据中国品牌资产评估中心的评估，三鹿的品牌价值达到了1亿元。一亿元，半个世纪的积累。也正是因为忽略了客户投诉，1亿人民币变成零甚至负数，只需要半年时间。

罪魁祸首是谁？

有人说，三鹿原料奶问题的直接原因，是收奶员在原料奶收完之后，加入化学原料三聚氰胺，赚取暴利，增加重量和质量。但实际上，人民已经给了足够的时间(从3月到7月)让三鹿察觉并改正错误。然而，三鹿只是觉得这样做是对的。

有人说质检部门也有责任，市场监管不利。9月22日，国家质检总局要求各地统一三聚氰胺检测方法和仪器，最终牛奶质量检验有了统一标准！

有人说，企业经理田文华受了委屈，但三鹿集团是逃不掉的。三鹿对待客户投诉、认错的态度，以及整个处理投诉的方式，都成了真正的“毒药”。和“三聚氰胺”一样，三鹿集团也遭遇了“肾衰竭”，最终成了绝症。

如何面对客户投诉？

客户投诉是危机，但松下幸之助曾经说过：“客户投诉往往是我们将失败转化为胜利的好机会。”每一次客户投诉和投诉处理得好，其实都是在提供数据，促进服务质量的优化，也是巩固客户关系的好机会。三鹿集团“轻松”面对客户投诉，付出了惨痛的代价。

我们有一种更“轻松”的方式来处理客户投诉，即通过编程来处理“客户投诉”。

1正确的态度：首先假设你有问题

三鹿奶粉已经听到了很多客户的投诉，但三鹿仍然怀疑当地的水质导致了儿童结石，但三鹿也应该检测自己的奶粉是否有问题。但三鹿的做法却被固执地认为是客户的水质造成的。当确认是自己的问题后，挽回大局的机会就错过了，工作的重点就是想办法“海天无光”，想办法平息事件。

建立客户档案，包括客户投诉档案

建立客户档案是一个长期的过程。客户档案应包括所有事件，包括机会、合同和客户投诉。消费品行业往往不注重客户(消费者)管理体系，只注重渠道分销代理管理。然而，三鹿事件再次告诉我们，我们需要倾听普通人的声音，我们需要一个系统的机制来收集和反馈所有客户(最终用户)的投诉，并逐一解决。

对于电子机械制造行业来说，关注客户投诉可以优化产品的性能，最终从客户投诉中找到产品优化的建议和方向。好在中小企业成功建立客户档案的例子越来越多，一款基于月租的客户管理软件(

)已经成为低成本快速建立客户管理体系的必由之路。

3.建立客户投诉评级和投诉分类机制

客户投诉按紧急程度分类处理，如客户对产品优化的建议，客户对产品功能不足、产品无效的投诉，以及对产品可能危害客户健康的投诉等。客户管理系统已经有了客户投诉评估的类别定义。

上海某电子公司已经应用了在线CRM系统。据说CRM机制和系统可以把重点放在对产品某个功能的投诉数量上(大部分现象，少部分现象)。比如很多客户可能举报电子产品充电组件的电池极热；电池耗电时间短；这些都要归功于客户管理系统启动时设置的分类和处理级别。对于类似客户对外观的有效建议，我们可以提交给产品设计部门，而不需要立即解决。

4建立一个专门处理投诉的部门，而不仅仅是一个接待员

建立第一次接待人员，全程跟进，包括处理结果反馈等。此人将客户投诉的相关内容写入报告，分发给相关部门，并要求相关部门在报告中填写纠正措施和预防措施。如果报告不能及时填写，必须计算出完成时间并跟踪到最后。

开封三毛旅行社一年前开始租CRM。尚总经理觉得这种成本低而有效。他专注于处理客户投诉。这种个人处理客户投诉的方式，让他发现了企业中的很多问题，他从先问接待员的制度中受益匪浅。因为第一次问接待员，让所有的投诉都无处可藏，没有人敢怠慢投诉，投诉的解决方案会“打破砂锅问到底”。

5.跟踪客户投诉处理流程，并反馈客户对处理结果的满意度

管理人员应关注客户投诉、客户投诉记录，跟踪投诉处理流程，调查投诉处理的满意度。历史数据最重要，需要服务部门、客户经理、产品经理共享。

结束语

有人把三鹿事件归咎于奶源失控。如果三鹿集团有一套处理客户投诉的机制，三鹿集团可能真的会成为一个民族骄傲的品牌，正因为三鹿集团处理客户投诉太轻松，“三鹿”最终成为“民族耻辱”。

注：整个三鹿奶粉事件简评：

2008年第一季度，三鹿接到用户投诉，但没有认真调查，而是想方设法掩盖存在的问题。

7月16日

日，甘肃省卫生厅就已开始调查部分婴儿泌尿系统结石病因。当日，当地一家医院通过电话向卫生厅报告，称今年该院收治的婴儿患泌尿系统结石病例明显增多，近几个月已达十几例，经了解均食用了同一品牌的配方奶粉。接到该报告后，甘肃省卫生厅立即组成调查组展开调查。在初步调查之后，甘肃省卫生厅随即向中国卫生部做了汇报。

8月2日，包括三名恒天然（新西兰）委任成员在内的三鹿董事局，获知奶粉受污染一事。三鹿内部承认问题严重，但并未进行信息披露、产品召回这些工作。这不能不让人怀疑在寻找新的过关方法。政府有关部门也未对此事做出及时处理。

9月5日，新西兰总理克拉克，得知新西兰企业（恒天然）投资的三鹿集团奶粉被污染，而且了解到新西兰股东“尝试了几个星期”要求中方回收有问题的三鹿产品，但不得要领，“中国的地方当局拒绝这么做。”

9月8日，新西兰总理克拉克下令新西兰官员越过河北地方当局，通知北京有关部门。

9月9日，国家质检总局从有关新闻报道获悉，甘肃省发现有婴幼儿疑因食用三鹿牌婴幼儿奶粉引发肾结石等疾病。国家质检总局对此高度重视，当日即组织开展调查，并对产品进行抽样检验。

9月10日，有媒体在报道婴儿结石事件时，说的是“三鹿品牌”奶粉；

9月11日，三鹿集团先说“三鹿集团是国内最大的奶粉生产企业，公司的产品经国家有关部门检测，均符合国家标准，目前尚没有证据表明食用奶粉与患肾结石有必然联系”，然后又称“部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染”。

9月11日，三鹿集团回应奶粉事件：甘肃质检已证实我们清白。

9月11日，甘肃一婴儿因三鹿奶粉死亡。

9月11日晚，三鹿集团决定召回受污染婴幼儿奶粉。

9月12日上午，当直接点名三鹿奶粉的报道被各大网站大量转载后，三鹿集团向新浪网和人民网发了一个问答式的回应，声称自己的产品质量没有问题，没有证据患肾病婴儿与喝三鹿奶粉之间有必然的联系。看来，三鹿集团对外宣传部门，整个已经乱套了。

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