[近年来热门的旅游投诉事件摘要]本研究对国家旅游局发布的年度全国旅游投诉公告进行了深刻反思，主要思考了旅游投诉数量的变化，并分析了原因。[关键词]旅游投诉率显性旅游投诉隐性旅游投诉
根据现有数据，我们分析了2001年至2006年的旅游投诉。2001年，全国各省级质监机构共受理各类旅游投诉6966起，2006年几乎翻了一番。如果只看数量，投诉的数量会迅速增加。但我认为在分析投诉数量的增加时，至少要考虑以下三个方面。
第一，游客投诉数量的增加可能是由于随着我国旅游业的不断发展，游客数量不断增加造成的，但要考虑“游客投诉率”。
在这里，我提出了一个概念——“旅游投诉率”，目前还没有学者对“旅游投诉率”给出明确的定义。所以，我不妨在这里做一个粗浅的尝试。所谓游客投诉率，是指游客投诉总数(包括显性投诉和隐性投诉)占游客总数的比例。由于旅游投诉率的存在，当我们观察和使用数据时，如果只考虑旅游投诉的增加，认为旅游服务质量差是有偏见的。
现在举个例子：如果有100个游客，5个人有投诉(明确投诉)，我们监控的投诉率(明确投诉率)是；随着旅游业的发展，如果有200名游客和8个明确投诉，监测到的投诉会增加，但投诉率(明确投诉率)反而会下降。这种情况不能解释投诉增加导致服务质量下降。
目前，国家旅游局发布的年度全国旅游投诉公报(以下简称公报)缺乏统计和比较。利用监测数据计算2001-2006年的旅游投诉率(显性投诉率)，并进行比较(见表)。
表：2001年至2006年中国游客和投诉(明确投诉)数量对比
从2001年到2006年，中国旅游业的显性投诉率呈下降趋势，从2001年的100万下降到2005年的100万。然而，自2006年以来，显性投诉率再次上升。所以我们在分析数据的时候，要警惕旅游显性投诉率的上升，目前的情况并不乐观。
第二，旅游投诉的增加可能是由于侵权事件没有增加，但旅游相关主体的主导投诉意识增加。
应用服务科学理论，投诉可以分为两种类型：显性投诉和隐性投诉。显性投诉是指顾客为保护自己和他人在旅游中的合法权益，以书面或口头形式向有关部门提出的投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或相关服务不满意时，不向旅游主管部门投诉，而是用脚投票的方式表达不满，自己或他人不会购买旅游产品。
我们平时说的或者旅游投诉的统计数据都是指显性的旅游投诉。因为旅游局掌握不了隐性投诉的相关数据。据相关研究，只有不到5%的不满意客户会投诉(显性投诉)，大部分只是简单的转移到其他企业。隐性的抱怨比显性的抱怨更致命。所以在分析《通报》的数据时，不妨考虑一下隐藏的投诉。
举个例子。如果游客100人，侵权事件8起，其中5人选择显性投诉，3人选择隐性投诉。显性投诉率为5/8(显性投诉次数/显性投诉次数和隐性投诉次数)。如果客户对显性投诉的认知增强，比如游客100人，侵权事件8起，但是有一个游客从隐性投诉变成了显性投诉，即6个显性投诉，2个隐性投诉，显性投诉率为6/8。虽然我们观察到明确投诉的数量有所增加，但侵权事件的总数并没有改变，所以这种情况并不意味着相关部门的服务质量有所下降。
第三，旅游投诉数量的增加也可能是由于相关主体的主导投诉意识保持不变，而侵权事件数量增加。
举个例子。如果游客100人，侵权事件8起，显性投诉5起，显性投诉率为5/8。如果仍有100名游客，则显性投诉率仍为5/8，如果有40起侵权事件，则有25起针对游客的显性投诉。所以我们监测的25名游客的投诉，很可能是因为相关主体的显性投诉意识保持不变，导致侵权事件增多。这种情况应该和第二种情况区别开来。这种情况完全代表了相关部门服务质量的下降。
通过对《通报》的一些思考，笔者想提出一些建议，希望能给使用这些数据的学者一些启示。
首先，在分析旅游投诉时，不仅要看投诉数量的变化，还要分析旅游投诉率的变化。而国家旅游局在《通报》，最好能分析一下。
其次，由于隐性旅游投诉率只是一个概念问题，实际数据难以监控，但我们可以尝试掌握这方面的信息，这也是相关学者和相关组织应该思考的话题。不过我们还是可以把《通报》公布的投诉数量作为重要参考，实际投诉数量应该更高。
参考文献：
[1]国家旅游局《2006-2010年全国旅游投诉通报》[N]
[2]代斌杜江主编：旅行社管理[Z]。高等教育出版社
注：“本文涉及的图表、注释、公式请阅读PDF格式的原文。”
2017年宁夏旅游投诉“大起底”
宁夏回族自治区旅游发展委员会1月4日在官网发布《2017年自治区旅游投诉情况通报》(以下简称《通报》)。一年来，游客对宁夏旅游业的哪些方面不满意？投诉热点有哪些？看看《通报》怎么说.
国内旅游投诉的出境游质量最高
《通报》显示，2017年全区共受理各类旅游投诉161起，正式受理136起，关闭132起，为游客节省了人民币直接经济损失。
记者注意到，在《通报》旅游投诉特点分析中，没有详细说明导致国内旅游投诉占受理投诉总数近80%的原因，详细分析出境旅游占受理投诉总数的20.6%。据分析，部分出境游线路仍是服务质量投诉频繁的地区。其中，投诉最多的是泰国、日本、越南等热门旅游线路。近年来，由于东南亚航线距离短、旅游团多、费用低、签证简单，前往东南亚旅游的热潮持续升温。然而，由于旅游票价低、当地接待能力和景区承载能力有限，投诉数量仍然很高。反映的问题主要集中在自费项目收费、购物要求退货、住宿与餐饮不一致、领队服务态度和航班延误等方面。
景点和旅行社成了“重灾区”的投诉对象
在2017年收到的投诉中，旅行社收到的投诉大多是未达到约定的服务标准、购物退货纠纷和人事服务态度。旅游景区员工服务质量、门票纠纷、员工服务态度投诉较多。
据分析，旅行社和景区的服务质量仍然是投诉的焦点。主要是因为旅行社提供的服务大多包括很多项目，包括住宿、餐饮、景点、购物、交通、导游服务等。出境旅游还需要签证代理、购物协助等服务，任何一个环节出现错误都会引起游客的不满。也有一些旅行社缺乏诚信意识，违反合同，会引起游客投诉。此外，部分游客因突发事件或自身原因选择离团，或未按要求提供完整、正确的个人信息，导致签证失效，导致更多退款纠纷；一些导游服务不到位、操作不规范、态度不端正是旅行社投诉数量高的重要原因。
反映旅游景区服务质量问题的主要原因是旅游景区从业人员服务意识不强，景区服务项目价格、内容、注意事项不够，造成游客误解；景区门票价格、旅游套餐内容、节假日临时优惠项目不明确，引发争议的；景区内部分设施设备老化，出现问题未及时更换维修，无法正常使用。(记者马伟)
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