近年来，随着游客数量的快速增加，旅游纠纷和投诉的数量也在上升。据了解，在此类纠纷中，延误的原因是双方无法就赔偿达成协议。那么，消费者应该如何科学取证并索赔呢？记者采访了相关专业人士。
补充协议更容易出现问题
北京律师协会消费者权益法律委员会主任葛表示，旅游产品与众不同。在实际旅游中，如果合同不是特别明确，就会损害消费者权益。如果当时有些消费者不注意保全证据，那就更难证明了。建议消费者拍照并用手机记录，在可能涉及纠纷的任何时候记录，然后根据合同和宣传资料进行对比。
虽然目前的旅游合同有统一的格式，但葛强调，旅行社在商定自费项目和购物项目时，往往会与消费者签订补充协议。其实补充协议更容易出现问题，旅行社通常采用格式条款，限制消费者权益。消费者一定要注意这一点。所有涉及的条款，如自费项目、购物项目，都必须详细说明。如果消费者不同意旅行社的安排，双方可以协商。
航班延误没有明确定义
旅游业易受天气、自然灾害、航线运力和航班调整等不可抗力因素影响，可能导致无法继续履行合同的问题。遇到这种情况，旅行社应尽最大努力解决不可抗力造成的不便，并做出妥善安排和合法适当的赔偿。
据了解，我国法律没有规定运输延误的含义，对于飞机航班来说，延误的判断更加复杂。大陆法系国家认为，只要发现承运人有重大过失和轻微迟延，就以合理迟延处理。在民航领域，延误是根据合理性来判断的。因承运人无法控制的原因造成的延误，如天气情况、机械损坏、机组人员或机械人员罢工、乘客错过航班等，属于合理延误，承运人不承担法律责任。因此，航班延误存在法律与事实的差异。
葛介绍说，国内消费者经常遇到航班延误，有时会采取不理智的行为。虽然没有关于善后赔偿的具体规定，但经营者和消费者此时有必要进行协商。毕竟法律本身不能具体到某个具体案例。希望大家在执行过程中能够相互理解，理性维权。对于游客来说，航班延误也会影响后续的行程安排，或者缩短行程安排，减少旅游项目数量。为此，《旅游法》第67条有相应的规定，可以作为消费者维权的依据。
关注预售产品的限制性信息
近年来，预售产品以其价格优惠、选择多样的优势，成为市场上最受欢迎的新销售方式之一。据中新旅游相关负责人介绍，由于旅游行业的特点，预售产品通常限于一定时间内可以买到，并伴有一定的使用限制。因此，消费者需要在购买前确认预售产品的使用期限，并仔细阅读随附的说明，以确保其顺利出行。
这些法律规定不容忽视
《中华人民共和国旅游法》第六十七条：因不可抗力或者旅行社、助理员已充分注意义务后无法避免的事件影响旅行行程的，适用下列情形： (一)合同不能继续履行的，旅行社和游客均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社可以通过向旅游者说明，在合理范围内变更合同；如果游客不同意变更，合同可以终止。(2)合同终止的，旅行社在扣除支付给当地旅行社或演出助理的不可退还的费用后，将余额退还给游客；合同变更的，增加的费用由旅游者承担，减少的费用返还旅游者。(三)危及旅游者人身和财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此发生的费用由旅行社和旅游者共同承担。(4)游客滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此，增加的住宿费用由游客承担；增加的回程费用由旅行社和游客共同承担。
《旅行社服务质量赔偿标准》第六条：旅行社在同一旅游期间提供相同服务，因旅游者年龄、职业不同而增加费用的，旅行社应当返还增加的费用。
第九条：导游、领队未按照国家或者旅游行业服务标准为旅游者提供导游、领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应当向旅游者支付旅游总费用1%至5%的违约金，但本赔偿标准另有规定的除外。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》
第十九条旅游者在自行安排的活动中遭受人身伤害或者财产损失，旅游经营者未履行必要的提示和救助义务，旅游者要求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。
前款所称自行安排的活动，包括旅游经营者安排的独立自由活动、旅游者不参加旅游行程的活动以及旅游者经导游或者领队同意临时离队的个人活动。
第二十条：旅游者未经导游或者领队许可，故意离队，造成人身伤害或者财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。
案例分析1
飞机延误后的责任
案件简介
王老师参加了一家旅行社组织的港澳5日游，双方签订了合同，合同中明确标注了往返航班的班次和时间。出发当天，全组游客准时登机，但被告知因机械故障无法起飞，需要换机，重新办理托运和安检。因此，旅行团抵达香港的时间比原计划延迟。经全团游客书面同意，旅行社根据实际情况调整行程。事后，王先生以行程变更为由要求旅行社退还团费。
法理分析：本案情形属于我国《合同法》第121条规定的第三人违约情形。旅行社应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。需要注意的是，航班等交通工具的延误超出了旅行社能够控制和预见的范围，要求旅行社承担赔偿游客损失的责任是不公平的。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》对旅行社的责任做了必要的限制。“因为公共客运如飞机、火车、轮船、城际客车等的延误。合同不能按约定履行，旅游者要求旅游经营者退还未实际发生的费用，人民法院应予支持。除非合同中另有约定。”这表明，当旅行社因公共交通延误而未能履行旅游合同时，旅游合同的当事人应分担公共交通延误的后果，旅行社应退还因公共交通延误而未发生的费用
案情简介：按计划抵达凯恩斯后，某旅行社组织的一个澳大利亚旅游团被导游告知，由于未来两天发生8级台风，所有前往大堡礁的船公司都被关闭，正常前往凯恩斯的可能性只有10%，凯恩斯和布里斯班的所有旅游都被取消。游客查阅资料后发现，当地有关部门已经提前预报了台风，并告知旅游团队不要提前去台风登陆区。因此，旅行社必须承担相关违约责任。
法理分析：我国《民法通则》第153条和《合同法》第117条对不可抗力有明确的定义，不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。一般来说，不可抗力包括自然现象(地震、台风、泥石流、洪水、大雾等。)和社会现象(战争、游行、罢工等。)，不可抗力是法定免责。
在这种情况下，航运公司等相关企业采取了停止运营等措施，以避免有害后果，进而影响团队出行。但在旅行社的免检方面，如游客所说，台风的形成、路径、速度、风力都可以通过现有的科技手段进行预测。更重要的是，澳大利亚政府有关部门已经提前披露了此次台风的登陆信息，最近还告知旅游团队不要去台风登陆区。这说明旅行社应该意识到这个地区和这个时期可能遇到的台风，应该采取措施避免台风对合同履行的影响。但旅游团没有采取任何措施，仍然组织游客前往凯恩斯，导致旅游团取消了所有的两天行程。所以旅行社要按合同承担责任，而不是以台风时间为由要求豁免。
案例分析3
游客在自费项目中意外受伤
案件简介
在某旅行社赴澳旅游团第五天，王先生自费参加旅游项目，四轮沙滩车打滑翻车，造成王先生胸椎骨折。旅行社立即把王先生送到医院治疗。王先生回到北京养伤后，向法院起诉，要求境外的一切费用、回国的治疗和陪护费用、康复期的工资由旅行社承担，旅行社还应退还王先生未参加旅行的团体经费，并赔偿一定的精神损害赔偿。
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